Forelæsning, AAU: Brugerdrevent onlinesalg & -marketing

Humanistisk Informatik på AAU har spurgt om jeg vil holde en gæsteforlæsning relateret til mit arbejde, dvs. i krydsfeltet mellem onlinemedier, salg og brugere/kunder. Det vil jeg selvfølglig gerne og det er endt med at blive til en forelæsning onsdag d. 21. nov. i AAUs lokaler i Nordkraft med titlen

Brugerdrevent onlinesalg & -marketing – Nettets motorveje

Køb & salg er ingen nyhed
Vi er i midten af en revolution indenfor markedsføring og salg. Ikke fordi det som sådan er nyt det der sker “derude” – køb og salg har fundet sted i tusindvis af år. Ja, de første penge blev opfundet før Kristi fødsel.

Lidt nyt er det jo så således som det foregår med de nye onlineteknologier. Produkterne er ikke nye  som sådan, selvom en del nu kan købes direkte online (billeder og lyd).

Brugerrevolutionen med musen
Men det nyeste – og den egentlige revolution – er det overblik forbrugerne har fået samt at de ny reelt har langt større magt. De sidder med musen og bestemmer.

Mange forsøger stadigvæk at forstå forbrugernes adfærd udfra sidste århundredes forbrugsmønster og adfærd. Her går det seriøst galt fordi det første århundrede med marketing i overvejende grad blev styret af Afsenderen (på godt og mest ondt).

Idag ved vi at lytter vi til forbrugeren – ja, endda samarbejder og går i dialog med forbrugeren – så fungere såvel kommunikation som markedsføring bedre. Og vi sælger mere – selvom produktet faktisk er det samme og prisen nogen er højere.

Branding af bagdøren
Det er ovenikøbet sådan, at lytter vi godt efter – så kan virksomheden flytte sig fra at befinde sig i mørket ude i skoven – til at komme på forbrugerens motorvej – ja, blive en del af brugerens mindset. Måske endda blive husket. Hov, – det var da vist branding ind af bagdøren… Jamen er der slet intet dårligt ved brugerdrevent onlinesalg & brugerdreven marketing?

Risiko for succes
Effekten kan være så markant at jeg er begyndt at spørge virksomhederne mht. hvad de vil gøre i tilfælde af succes. Sagen er nemlig den at rammer man forbrugeren på motorvejen med et relevant produkt og prisen er fair – så begynder forbrugerne altså at købe. Og jo mere man lytter jo mere køber forbrugeren.

Ganske som det er foregået i tusindvis af år.

Eksempler og metoder
Til forelæsningen på AAU viser jeg en rækker eksempler og kommer omkring metoder til hvordan vi gør. Som nævnt vurderer mange virksomheder adfærd udfra det seneste århundredes erfaringer, fremfor at se hvad forbrugerne faktisk fortæller virksomheden her-og-nu.

9 ud af 10 virksomheder har rigeligt med data om deres brugere og kunder, men de anvender det ikke i deres arbejde. I hjemmesidernes barndom for ca. 10 år siden var det svært at få brugbare brugerdata.

Idag kan alle virksomheder få en gratis webstatistik hos Google Analytics eller andre steder. Ser vi på hvad brugerne faktisk fortæller os i Google Analytics, så har mange virksomheder arbejde til det næste år… Nogle virksomheder har arbejde til flere år – for de skal igang med at omskrive deres online-strategi. Og måske endda deres forretningsplaner.

Vi kommer derudover til at snakke om relevans, selvsegmentering og Den Selvsegmenterende Forbruger, forbrugerens værdikæde, Den Døde Surfer kontra Den Levende Køber, kvalificering og diskvalificering af hjemmesider, købsflow, købstragt (ikke salgstragt) ect.

Udover min forelæsning om Brugerdrevent onlinesalg & -marketing, så har programmet for onsdagsforelæsningerne i efteråret 2012 været spændende med folk som

  • Claus Holmen, Open Experience: Nærvær og relevans – mobile mediers indtog i dagligdagen
  • Klaus Kaasgaard, adjungeret professor: Network Effect Platforms
  • Jakob Stegelman, DR, Computerspil i et historisk perspektiv
  • Michael Valeur, oplevelsesdesigner og interaktiv forfatter: Kreativitet og interaktiv narratologi
  • Peter Bastian, musiker, forfatter, tænker: Hvem hulen er det senmoderne menneske?

Velkommen til forelæsning på AAU, onsdag d. 21. nov. i Nordkraft, lokale 10.14, kl. 12.30-14.15.

Henrik Hansen, Ebizze og Onlinekonsulent

Udgivet i Købsadfærd | Tagget , , | Skriv en kommentar

Oplæg: Optimering og bedre usability med Google Analytics

Som ebizze og foredragsholder har jeg netop holdt oplæg om hvordan man konkret anvender webdata fra Google Analytics til optimering og bedre brugervenlighed på hjemmesiden.

Sigchi, forening for interaaktionsdesign, var vært for arrangementet her i Aalborg. Hvor der dukkede ca. 80 deltagere op i København til samme arrngement blev vi en 20-25 stykker her i Aalborg. Det er vel ikke så ringe endda!

Vi var ialt 3 usability/optimeringsfolk: De 2 andre var Ole Gregersen fra FDM Travel og Steen Rasmussen fra IIH Nordic. Så alt i alt var vi et fornuftigt hold af klogeåger.

Usability-oplægget
Usability-oplægget fra SIGCHI lød: Google Analytics er for mange værktøjet til at analysere, hvad brugerne gør på websitet. Men hvordan bruger vi, der arbejder med forbedre brugernes oplevelse online, bedst muligt Google Analytics? Hvilke tal kan vi bruge og hvordan analyserer vi dem? Hvilke initiativer igangsætter vi og hvordan validerer vi deres effekt?

Fra data til usability, optimering & brugerdreven innovation
Jeg fik efter at præsentere udfordringer, som jeg kender da “mine” virksomheder, hvoraf mange velvilligt stillede data til rådighed. Også flere end jeg kunne præsentere.

Spisesedlen lød på: Usability uden forankring i målgruppens behov og virksomhedens konverteringsmål er død usability. Internetkonsulent og “Ebizze” Henrik Hansen har arbejdet med weboptimering & usability i mere end et årti med afsæt i kvantitative data, som f.eks. data fra Google Analytics. Hverken Google Analytics eller klassisk usability er mål, men alene midler til optimering på brugerorientering, brugsflow, købsflow, salg, leads mv. Den typiske virksomhed, der anvender Google Analytics har rigeligt med brugerdata til lang tids optimeringsarbejde, men får ikke konverteret brugerne.

Ja, det var store ord til en halv times. Men jeg tror nu nok jeg ramte i mål, selvom jeg vist gik lidt over tiden. Omvendt så måtte mine medkombattanter gå straks efter deres oplæg, fordi de skulle nå en flyver – så alt i alt gjorde det vist ikke noget.

Se evt. hele programmet om optimering med Google Analytics.

Smid en kommentar…
Er du en af dem, som var til stede – eller kom du bare forbi – så læg gerne en kommentar. Enten som lidt evaluering eller inputs generelt.

Udgivet i optimering | Tagget , , , | Skriv en kommentar

GABC 2011: Highlights fra Google Analytics-konference

Hvor bevæger forretningsorienteret webanalyse og Google Analytics sig egentlig hen og hvor langt er man kommet i at arbejde forretningsorienteret med webstatistikker? Få svaret her med med indtryk, learnings og findings fra Google Analytics Business Conference (GABC) i København, maj 2011.

Google Analytics Business Conference – hvad er nu det?!!
GABC – en konference med fokus på forretningsorienteret brug af Google Analytics – dét lød for spændende! Og konkret web-viden mangler. Måske ikke lige her i det lille nordjyske verdensfirma, som altid har arbejdet med webstatistik, brugeradfærd, effektmåling og ROI – men ude i mange virksomheder.

Det er vigtig at vise danske virksomheder og beslutningstagere, hvad vi faktisk kan med deres webdata og webstatistikker. – Og vise værdien af fakta, så marketingchefer, direktører, bestyrelser kan træffe bedst mulige beslutninger til glæde for øget omsætning og bedre konkurrenceevne. Kort sat hvordan vi kan fjerne usikkerhed – og hvordan virksomhederne med en lille indsats kan få væsentlig mere ud af deres marketing-budgetter.

At konferencen så også skulle promovere webanalyse-benet hos arrangørerne IIH Nordic, Valtech & Guava – nåja, det går jo nok. Det er jo seriøse folk.

Derudover bød programmet på flere Analytics-pinger fra den vide verden med besøg fra Google, vores egen UserReport samt folk fra WiderFunnel, Kwantic og Omega Digital.

Forretningsorienteret brug af Google Analytics
Alt i alt var det også en glimrende lejlighed til at tage temperaturen på, hvor forretningsorienteret man egl. arbejder med webdata og hvad de førende webanalytikere anser for at være forretningsorienteret og avanceret webanalyse.

Bedst på GABC
I stedet for en egentlig anmeldelse, har jeg samlet indtrykkene fra indlæggene fra Analytics-konferencen – startende med det vigtigste, som også får mest plads og sluttende med de mindre vigtige indlæg.

Bedst: Guava-case om Tailormade
Kristoffer Ewald fra Guava havde efter min mening langt det mest interessante at byde på i sit korte case-indlæg om Multichannel Marketing bygget over webdata fra Tailorstore.

Tailorstore skræddersyr tøj
Kristoffer Ewald havde analyseret 4 måneders webdata fra tailorstore.co.uk, – en ehandel hvor du kan få tøj syet efter mål via en konfigurator.

Når webdata skævvrides
Google Analytics er et glimrende standardværktøj til indsamling af data – metrics som det også kaldes – men data skal analyseres og fortolkes. I Google Analytics “lider” vi webanalytikere allesammen under at Analytics knytter en kundes køb til første medie som blev taget i brug ifm. købet.

  • Ikke indenfor seneste uge…
  • Ikke indenfor seneste måned…
  • Men indenfor seneste halve år – som standard

I mange sammenhænge er det en fordel at kunne følge kunden over lang tid. Indenfor visse BtB-segmenter kan købsbeslutningen tage meget lang tid – også mere end 6 måneder kan være relevant (har et eksempel på 2 år blandt mine kunder). Indenfor BtC, altså slutbrugere vil 6 måneder sjældent give et retvisende billede af kundens købs- og beslutningsproces. Kristoffer Ewald vurderede at 6 måneders datamæssig købsbinding generelt mere er til fordel for Google end til virksomheden.

Lang cookie-tid skævvrider data
I tilfældet med Tailorstore vil Google Analytics’ låsning af købet til ét medie, der kan ligge 6 måneder tilbage, skævvride dataene således at

  • Search trafik overvurderes (dvs. søgninger f.eks. på Google)
  • Direkte trafik undervurderes (anvender webadressen)
  • Display trafik undervurderes (f.eks. klik på bannere)

Hvilket selvfølgelig er til Google fordel, men ikke til forretningens fordel, når der skal analyseres på det – og man skal træffe beslutninger om markedsføringsindsatsen. Dette understreger, at man ikke “bare” kan sætte Google Analytics på – og så tro man få “sandheden”.

Kundens medieforbrug kræver Multichannel Marketing
Vi ved, at kundernes initiering til køb foregår ud fra et bredere brug af forskellige medietyper, men når vi kigger i Google Analytics vil hovedmediet ofte være Search – og altså Google selv.

Som Kristoffer Ewald viste, så er det imidlertidig ikke hele sandheden. I praksis anvender kunderne nogle flereflows på vejen til salg og hvor søgemaskinerne ganske korrekt indgår. Men knapt så meget som det umiddelbart vises i Google Analytics.

Kristoffer havde været igang med den helt store tal-manøvre i excel og viste med i sit Multichannel Marketing-indlæg, hvordan webdata kan løftes op på et langt højere og mere beskrivende niveau.

Det var et særdeles spændende indlæg, der indgød respekt – både omkring det strengt faglige, men også og i særdeleshed det forretningsmæsssige aspekt af Multichannel Marketing. 

Case: Nyttig Valtech-case om Danbolig
Lars Gundersen fra Valtech havde valgt en case om Danbolig og deres skift fra Omniture til Google Analytics. Danbolig-casen var god til også at illustrere hvad der sker i en organisation, som IKKE arbejder struktureret med sine data og historik. Vigtige erfaringer, findings og learnings bliver ikke uddraget og de erfaringer og konklusioner som trods alt uddrages kommer ikke i de rette hænder. Dette skyldtes bl.a. en fejlfinderkultur blandt medarbejderne. Fejlfinder-syndromet handler om at ingen tør fremvise dårlige tal af frygt for at blive udstillet. Det kræver en ændret organisationskultur – væk fra at tænke i fejl hen imod at tænke i muligheder, løsninger og salg.  

Danbolig er som flest
Min erfaring er Danbolig er på ingen måde en unik virksomhed på dette punkt. Langt de fleste danske virksomheder – inkl. offentlige virksomheder – får ikke hentet nytteværdien af brugeradfærden på deres onlineløsninger ud til prioriterede og konkrete optimeringstiltag. Bl.a. pga. frygt blandt medarbejderne for at blive draget til ansvar for nuværende ringe resultater. Det er dog yderst sjældent at disse “fejl” skyldes medarbejderne – oftest handler det mere om beslutningstagernes egen manglende indsigt i hvordan onlineløsninger performer.

Ud med Omniture, ind med Google Analytics
Da Danbolig valgte at skifte fra Omniture til Google Analytics kom der nye udfordringer til – bl.a. fordi de 2 webstatistik-systemer måler forskelligt. Bl.a. måltes op til 20% forskel i antal besøgende. Danbolig (og Valtech) blev således udfordret på validiteten af webdataene. Læringen var, altid at validere data helt igennem – hvilket i praksis kan betyde at man skal ind og læse logfilen og sammenholde den med webstatistikken.

Alt i alt en god klassisk case om både udfordringer med at arbejde faktuelt og forankret og komme ind i det velkendte dynamiske optimeringsflow: Måling, rapportering, analyse, optimering, måling, rapportering ect.

IIH Nordic: Google Analytics til Enterprise-brug
Steen Rasmussen fra IIH Nordic tog Google Analytics op i Enterprice-niveauet. På nær størrelsen ift. små og mellemstore virksomheders behov er der nu ikke de store forskelle at spore. Det gælder på de store løsning som på de små – at der skal være styr på mål, datakvalitet og segmentering af data ned i håndterbare og relevante størrelser ift. afdelingers og medarbejderes behov.

Som i de øvrige cases blev det understreget af Steen Rasmussen at analyse af data intet er uden en fortolkning og anbefalinger til handlinger. Tallene tjener kun som dokumentation, hvilket i øvrigt ikke kan undervurderes, men skal heller ikke overvurderes: Jeg ser ofte at virksomheder nok får hentet masser af tal ud af deres webstatistik, men glemmer at fortolke og handle på det tallene faktisk viser.

Plads nok i Google Analytics
Som for at lægge vægt på at Google Analytics kan håndtere Enterprise-løsninger fortalte Steen Rasmussen at blandt de største danske virksomheder anvendte 75% Google Analytics (GA). Og fik nævnte at man som standard havde 50 profiler i GA, og 50 mere hvis man anvendte Adwords og muligvis 100 til hvis man talte pænt med Google. I praksis er GA skalerbart, for de fleste store virksomheder er multinationale og vil typisk havde flere My Client Centre i Adwords – og hermed også tilsvarende mange flere GA-konti.

Indlæg: Webanalyse til Business Intelligence – ramte ikke helt
Chris Gowards, CEO hos WiderFunnel Marketing Optimization skulle fortælle om hvordan man kan begynde at anvende webanalyse til Business Intelligence. Det var sådan set et udemærket indlæg – det handlede bare ikke ret meget om emnet og nærmest slet ikke om hvordan man får Business Intelligence ud af Google Analytics og webanalyse, selvom det fint kan lade sig gøre.

Til gengæld havde Chris Goward en glimrende gennemgang af hvordan optimering af landingpages kan forbedre salget / konverteringen med både 20%, 30% og 50% og mere.

Det er tydeligt at de hos WiderFunnel Marketing Optimization er kommet langt i deres metoder til hvordan man strukturet får skruet en god landingpage sammen. Chris Gowards viste dog også at det ikke er “bare lige” at optimere til høje konverteringer.

Kunne kaldes Landingpages Intelligence
Det skal siges, at jeg ikke betragter optimering af landingpages som Business Intelligence. Det var dog stadig et rigtig godt og relevant indlæg om landingpages, som helt klart er et undervurderet arbejdsområde hos mange virksomheder og deres webbureauer. Men indlægget handlede desværre ikke nok om Business Intelligence  og nærmest slet ikke om hvordan webanalyse indgik i arbejdet. Havde Chris Gowards kaldt indlægget for Landingpages Intelligence – hvad det været lige i øjet! 

Indlæg: Cult Of Analytics – mest fyld
Steve Jackson, Chief Analytics Officer hos Kwantic og forfatter til bogen “Cult Of Analytics” skulle fortælle om udvidet brug og forståelse af webanalyse. I sit 40 minutter og alt for lange indlæg fik han efter min mening gjordt det simple kompleks indenfor webanalyse – og det var så vist det som skulle være “kult”. Der var ganske enkelt ikke megen Kult i dette og Steve Jackson holdt slet ikke hvad han lovede efter min mening. Det var alt for megen form og alt for lidt indhold. Og det indhold, som der trods alt var – var ikke specielt cult på nogen måde. Det var efter min opfattelse elementære webanalyse-forhold som han kom omkring.

Fint at han er forfatter til bogen “Cult Of Analytics”, men jeg undrer mig over hvad han egl. lavede på GABC i København. Jeg synes at Steve Jacksons indlæg ramte forbi.

Indlæg: Measuring Success in Social Media – oversolgt
Brian Clifton fortalte om hvordan man måler på trafik fra sociale medier (Facebook, Twitter, fora osv.). Indenfor webanalyse har vi lidt en blind plet, når det handler om at måle på effekten af sociale medier, dvs. effekten af brugernes online mund-til-øre. Mine forventninger til indlægget var derfor skruet i vejret, når det er en forfatter, som har skrev en bog om emnet (“Advanced Web Metrics with Google”).

URL-forkortere
Jeg tænkte, at han måske havde kigget nogle tricks ud som vi andre ikke havde set. Men det havde han ikke, viste det sig hurtigt. Han brugte groft sagt sine 30 minutter på at vi med fordel kan bruge URL shorteners for at tracke trafik fra forskellige sociale medier – og det er jo ligesom ikke nogen nyhed.

Fordelene ved at anvende URL shorteners skal selvfølgelig nævnes på en konference om forretningsorienteret brug af Google Analytics, men det var skudt over målet at bruge så langt tid på næsten ingenting.

Mine GABC eftertanker
Det var alt i alt lidt blandede indtryk, som GABC efterlod – sådan er det ofte med konferencer. Men 2 hovedindtryk står tilbage:

  • Arrangørerne, repræsenteret ved danske webanalytikere, holdt et højt niveau ift. de udenlandske indlægsholdere.
    Det tyder på, at vi er godt med herhjemme…
  • Selvfølgelig vurderer jeg også både eget niveau og Abilitor.dk’s webanalyse-ydelser efter sådan en dag.
    Og dette tyder på, at vi også er endda godt med her i det jyske…

GABC 2011 var alt i alt en relevant konference med mindre skønhedspletter. Vi ses næste år…

Henrik Hansen

Udgivet i Webstatistik | Tagget , , , , | Skriv en kommentar

KL & Det Offentlige kløjs i brugervenlighed – ups!

Det halter med brugervenlighed på offentlige løsninger. Det erkender Kommunernes Landsforening (KL) overfor Computerworld.

Computerworld citerer KL for at man ” har undervurderet usability i selvbetjeningen“. Ups. Magasinet har talt med Centerchef Jakob Harder i Kommunernes Landsforenings afdeling “Center for Borgerbetjening og IT-politik”. Det er Jakob Harder som kommer med denne opsigtvækkende erkendelse på KLs vegne.

Fejlslagen strategi giver ringe løsninger
Denne erkendelse er “interessant” både fordi den falder i det offentlige - det er sjældent at offentligt ansatte chefer erkender at deres usability-strategi er forkert. Erkendelse er også interessant fordi den kommer efter at der nu i ca. et årti (mindst) har været gennemtestede metoder, viden og erfaringer omkring hvordan man bygger selvbetjeningsløsninger online – der har en enkle egenskab at de også kan bruges. Allerede i 2000 skrev den unge brugervenlighedskonsulent (undertegnede) omkring ledelsens ansvar for brugervenlighed.

Overså brugbarhed
Det særligt interessante er selvfølgelig hvordan Kommunernes Landsforening som en af de (den?) største offentlige organisationer, som udvikler løsninger til os alle sammen – nærmest helt kan overse, at “løsningen” jo også skal kunne bruges af alle borgere – dvs. os alle.

Glemte at kvalitetssikre for brugbarhed
Idag står selvsamme Kommunernes Landsforening og andre offentlige organisationer overfor det politiske systems forventninger til effektiviseringer og konstaterer nu, at deres strategi til udvikling af effektive selvbetjeningsløsninger er slået fejl. De “glemte” at kvalitet ikke kun er teknik, men også brugbarhed. Ups.

KL havde fokus på teknik, ikke brugerne
“Vi har en god erfaring med de tekniske løsninger, men hovedproblemet er dog, at kommunikationen i løsningerne er uforståelig for borgerne,” fortæller Centerchef Jakob Harder til Computerworld (Ups) og fortsætter…

“På nuværende tidspunkt har vi ikke noget samlet overblik over, hvad borgerne ikke forstår. Vi har ikke været opmærksomme på, hvor stor en udfordring brugervenlighed og borgernes forståelse egentlig er.” Ups.

Se, det er jo en offentlig indrømmelse, der vil noget – og som trods alt lover bedre for fremtiden.

Men helt så let går det nok ikke. Det er let at indrømme en fejl, næppe så let at dreje fokus.

Fokus skal drejes
KL’s tilgang til udvikling af selvbetjeningsløsninger adskiller sig næppe væsentligt fra mange andre store online-projekter, bl.a. ehandel, hvor man også nogen gange fortaber sig mere i teknologi end i brugbarhed og relevans. Altså lige indtil det viser sig, at webshoppen til xx mio. ikke konverterer (sælger) som forventet.

Bruger-forankring og kvalitetssikring tager tid
Derfor tør jeg heller ikke skrive at det “lover godt”. Erfaringsmæssigt ved jeg fra mit konsulentarbejde hvor tungt det er at flytte organisationers forståelse af hvordan man udvikler – f.eks. fra at være forankret i teknologi og virksomhedens eget syns på virkeligheden til at være forankret i “kedelige” menneskelige behov. Endelig har KL og det offentlige også lovgivningsmæssige kravsæt.

Så let – og svært – er brugervenlighed
Der er et stykke vej før de offentlige selvbetjeningsløsninger under ét kan kalde sig brugervenlige. Men det kan godt gøres – det tager bare nogen tid.
  1. Det lette er at rette rette uhensigtsmæssigt design og indhold i de enkle flows på de enkle sider
  2. Det svære er at levere digitale løsninger af fast høj kvalitet, som alle kan bruge.
Vi forstår slet ikke sproget
Udfordringen er enorm. En undersøgelse om svære ord fra 2010, hvor 1300 borgere skulle forklare 25 ords betydning fra offentlige hjemmesider viste at

“18 ud af 25 ord blev forstået af mindre end 75 procent af svarpersonerne. 7 af de 25 ord blev forstået af mindre end 50 procent.”

Problemet er så graverende at der er stillet forslag i folketinget om at gøre sproget på offentlige hjemmesider og i offentlige breve mere forståeligt for borgerne. Dette er dog indtil videre mest en hensigtserklæring.

Kæmpe forståelseskløft – største udfordring
Udfordringen er således ikke kun brugervenlighed, men en kæmpe forståelseskløft mellem sproget fra de offentlige kontorer og borgernes almindelige forståelse af mange ord. Udover at skabe støj i kommunikationen så er det også et demokratisk problem når borgere ikke kan forstå det, som det offentlige skriver. Mao. griber usability-arbejdet langt ind lovgivernes og statsadministrationens kontorer. Det tager år at rette op på.
Brugervenlighed er både strategi og knap-design
På store løsninger, som dem Kommunernes Landsforening driver omfatter implementering af brugervenlighed således alle niveauer i organisationen:
  • Strategiske niveau – som denne “erkendelse om en fejlslagen strategi”
  • Taktisk niveau – hvordan gør vi egentlig
  • Operativt niveau – de enkelte aktiviteter, bl.a. på det enkelte kontor (sproget) hos det enkelt team (funktioner) og ved det enkelte skrivebord (den daglige drift)
Lær dog af erhvervslivet – og undgå flere Ups’er
Heldigvis er der erfaringer at hente fra f.eks. erhvervslivet. Der er principielt ikke den store forskel på digitalisering i de offentlige og f.eks. udvikling af store ehandels-løsninger. Begge dele er komplekse og har tit typisk samme overordnende formål:
  • Øge selvbetjening
  • Effektivisering
  • Besparelser og
  • Bedre service

Top 10 Learnings til KL
Der er en række learnings om brugervenlighed, som KL og det offentlige “under ét” kommer til at forholde sig til og som mange store danske virksomheder allerede har måttet erkende. Gå videre til Best Practice og Learnings om brugervenlighed – specielt for KL og offentlige hjemmesider.

Udgivet i Brugervenlighed | Tagget , , , | Skriv en kommentar

Usability: Strategisk værktøjskasse med 10 års Learnings & Best Practice

Her følger mere end 10 års Learnings og Best Practice-erfaringer fra tjenesten som konsulent for erhvervslivet.

Den aktuelle anledningen er at, det er netop kommet frem at Kommunernes Landsforening (KL) metodisk har undervurderet brugervenligheden på deres digitale selvbetjeningsløsninger. Se, det vidste vi jo godt alle os der bruger løsningerne – det der er visse usability-mangler, men nu er det også erkendt hos KL selv (se Computerworld). 

Kæmpe usability-udfordring
Udfordringen hos Kommunernes Landsforening kan ikke undervurderes. Men heldigvis er der masser af hjælp og erfaringer at hente fra erhvervslivet – bl.a. denne strategisk orienterede værktøjskasse - med top10  Learnings & Best Practice fra mere end 10 års konsulentarbejdet med implementering af brugervenlighed.

Ros & ris til KL
Der skal lyde en store ros til KLs Centerchef Jakob Harder i Kommunernes Landsforenings fra afdeling “Center for Borgerbetjening og IT-politik” for endelig at erkende problemet om den manglende brugervenlighed. Men det er selvfølgelig beklageligt (og vel også kritisabelt) at KL ikke har været opgaven voksen på dette altafgørende punkt.

Best Practice Brugervenlighed – +10 års erfaringer og løsninger
Derfor iler undertegnede iler til venlig undsætning med Best Practice fra det sidste årtis erfaringer som erhvervslivet allerede har høstet mht. hvordan man holder fokus på at levere effektive og brugervenlige online-løsninger – der virker!

Overordnet set er der nemlig ikke den store forskel på digitalisering i det offentlige og udvikling af samhandelsløsninger inden BtB eller store webshops til BtC. 

Top 10 – Best Practice usabilityguide med learnings

Der er en række learnings, som KL og det offentlige “under ét” kommer til at forholde sig til  – og som kan sikre at vi fremover får

  • Intelligente
  • Intuitive og
  • Effektive online-løsninger

…fra KL og andre offentlige instanser. Guiden er IKKE prioriteret – man får ikke alt gratis…

1. Vær forankret i målene (der er altid 2 hovedmål!)
Helt grundlæggende skal projekterne være forankret i målene. Der er altid 2 mål, der skal gå op i en højere enhed:

  • Målet med løsningen – f.eks. effektivisering
  • Brugernes mål – f.eks. at det er lettere, hurtigere, bedre

Hint: Husk fordelen(e) for brugeren

Ofte overfortolkes det af udviklingsteamet og beslutningstagerne, hvad brugerne vil – og kan – gøre. Godt nok er brugerne, kunderne, borgerne klar til mangt og meget online, men kun hvis brugeren kan se fordelen – og kun hvis det er forståeligt og praktisk muligt.

2. Brug kun målbare mål
Mål er kun brugbare mål hvis de er målbare. Resten er snak og fine hensigtserklæringer – ofte baseret på tro og fordomme om hvordan løsningen kører og brugerne gør.Følgende er eksempler på målbare mål

  • Løsningen: Om 2 år skal 65 % af alle voksne over 18 år anvende løsningen, der gør det muligt at… bla bla.
  • Brugerne: Succesraten skal være 80% af alle brugere( som skal selvbetjene med succes).

3. Pisken eller guleroden – 80% gulerod
Pædagoger og forældre ved det. Man kan ikke piske nogen til noget – og derfor kan man heller ikke piske en befolkning til at anvende online-løsninger. Men man kan motivere positivt og tilbyde fordelene, der ikke er til at sige nej til.

Hint: Tænk på hvordan Google gik fra at være ukendt og på no time blev verdens største søgemaskine. Dette skete alene ved at være relevant, brugbar og brugervenlig.

Rækkevidden af brugerdreven innovation kan ikke undervurderes, hvis man også har evnen til at implementere.

4. Glem teknikken – tænk i reelle behov
Alle onlineløsninger er til for at dække nogle behov. Organisationen behov og brugernes behov. Det er projekternes drivere eller hovedmotorer.

  • Virksomhedens driver bag al selvbetjening er som regel at spare penge evt. at levere en bedre service (men det er ofte bare snak og indpakning for korrekthedens skyld). Det er det også hos KL.
  • Brugerens driver er at få dækket et reelt behov for offentlig service på en relevant, enkel og ligetil facon.

Kollektivt har vi derudover alle et behov for at vore skattekroner ydes der hvor de gavner mest, f.eks. skoler, ældrepleje, veje, hospitaler osv.

5. Brugervenlighed er IKKE et mål
Mange opfatter brugervenlighed som et mål i sig selv. Brugervenlighed er dels en egenskab f.eks. ved et selvbetjeningssystem og derudover et middel til at nå de egentlige mål hos såvel virksomhed som bruger. Brugervenlighed bør indgå som en egenskab og som et delmål, fordi brugervenlighed er en serviceparameter og  et middel til at nå et mål.

I øvrigt er det jo tankevækkende hvordan man hidtil har kunne levere selvbetjeningsløsninger som ikke er brugbare, når selvsamme løsninger faktisk allerede er omfattet af lange kravsæt fra IT og Telestyrelsen.

6. Succeskriterier – Vær realistisk
Indenfor ehandel har man måttet realisere at en 100% online webshop kaster ca. 20% offline henvendelser af sig.Læring: Det er IKKE muligt at alle betjener sig online, men en teoretikers forkvaklede billede af virkeligheden.Den almindelige borger kan – og vil – opleve problemer som skal afhjælpes.

Derudover der er alt for mange svage brugergrupper, som ofte ikke har IT-kundskaber på højere niveau. F.eks. ordblinde, svagtseende, udviklingshæmmede, mange ældre, nytilkomne indvandrer, syge (fysik og psykisk) ect.

Der har i mange år været retningslinier for brugervenlighed på offentlige løsninger og hjemmesider. Men man kan aldrig ramme alle.

Selvbetjening er KUN for dem der kan selv – og som allerede har en vis erfaring med IT, computere og Nettet.

7. Tænk i brugergrupper (målgrupper)
For alle store løsninger gælder, at man må indstille sig på at brugerne – borgerne – har så forskellige præferencer at det ikke er realistisk at bygge selvbetjeningssystemer, der kan favne alle. Det er et flot politisk korrekt mål, men urealistisk. 

Værktøjet til at håndtere dette er segmentering og opdeling i målgrupper. Det er ord, som man ikke anvender ret meget i det offentlige regi – så lad os kalde det “brugergrupper”. Eller borgergruppe. Brugervenlighedskonsulenter arbejder med personas, fordi det er en enkel måde at kommunikere til udviklingsteamet og beslutningstagere på. Personas skal være forankret i målgrupperne. 

8. Brugervenlighed er IKKE en test eller regelsæt
Det er vigtig at forstå at brugervenlighed ikke alene er hverken en egenskab på et system eller en test. Brugervenlighed er basalt set en holdning til service og (kunde)servicering i organisationen, herunder IT-afdelingen.

En af dansk detailhandels store profiler Herman Salling sagde: Kunden har altid ret. Med det in mente lagde det grundstenen til Dansk Supermarked.

Det passer ganske glimrende på hjemmesider og selvbetjeningssystemer – for der er kun én til at styre musens klik – og det er kunden eller borgeren. Og kan de ikke det – ja, så får kommunen, regionen, staten ikke hentet borgerens selvbetjeningstransaktion online. Brugervenlighed er en også holdning til borgerservice.

9. KISS – Keep IT Simple Stupid
KISS er en kedelig gammel hovedregel, som ikke desto mindre er lyslevende. Hvis systemerne bliver så komplekse at de skal tage højde for alt og en iøvrigt kompleks lovgivning, så kan resultatet meget vel blive at brugbarheden, enkeltheden, det intuitive og hastigheden forringes i en grad, så kerneværdien falder.

Hold det enkelt og ligetil. Brug 20/80-tankegang og byg systemer, der kan håndtere de store flows og lad undtagelserne håndholde. De skal alligevel typisk efterbehandles af medarbejdere.

Understøt med online service, telefoner, chat ect.

Det er bl.a. derfor at store ehandelsløsninger har masser af servicemedarbejdere ansat. Det er ikke alt der lader sig gøre online – bare sådan.

10. Glemt ikke etikken
Alle onlineløsninger – private som offentlige er underlagt gældende lovgivning. Men man er også underlagt forhold som “ret og rimeligt”. Mange virksomheder kommer i klemme mellem på det ene side at have formelt ret, men på den anden side optræde unfair – altså etisk kritisabelt i brugernes øjne. Ingen virksomheder kan idag gemme sig på Nettet. De bliver hængt ud på den Nettets tøresnore til offentlige spot og spe – og de værste af slagsen må søge hjælp til Reputation Management.

Visse politikere har allerede erkendt at gabet mellem lovteksterne og det almindlige danske sprog er blevet for stort. Vi borgere fatter ikke en meter. Det er et kæmpeproblem i et demokrati, hvis det man skriver fra Christiansborg ikke kan fortolkes korrekt at borgerne.

Det er endnu værre når så lovgiverne kommer og vil have ret overfor den forsvarsløse borgerne, der ikke har en chance – hverken forståelsesmæssigt eller ressourcemæssigt.

Usability griber ind i alle led
Når Kommunernes Landsforening skal løfte opgaven med selvbetjening, effektivisere for at levere besparelser vil KL se, at arbejdet er mere omfattende end som så. 

KL’s projekt brugervenlighed er altomfattende
Det er nok en teknisk udfordring at bygge intelligente, intuitive og effektive online-løsninger. Men alting starter med råmaterialet:

  • Lovgivningens krav
  • Lovgivningens formuleringer
  • Ledelsens egen indsigt (som var mangelfuld)
  • Medarbejdernes kompetence samt
  • Det Offentliges forståelse af hvad god online borgerservice er.

Hvis kvaliteten og niveauet af disse hovedelementer ikke er – eller hurtigt kommer – i øjenhøjde med borgernes behov, så vil KL’s projekt brugervenlighed aldrig lykkes. Og besparelserne som regeringen budgetterer med vil aldrig indfinde sig.

I stedet vil man opleve mere og mere frustrede borgere og medarbejdere som anvender mere og mere tid på mangelfuld online selvbetjening. I sidste ende kan det koste mere end hvis hvis man lod være – hvis ikke det bliver gjort rigtigt nu!

Skrevet af én som husker DOT-COM luftkastellerne og projekternes manglende forankring i virkeligheden.

Udgivet i Brugervenlighed | Tagget , , , | Skriv en kommentar

Domænesag: PBS’s image lider ubodelig skade

En sag, som den PBS selv har kørt i stilling, hvor kæmpevirksomheden i overført betydning truer den lille mand til at afstå sit firmanavn og livsværk Nets.dk vil påvirke PBS image negativt i mange år fremover – ikke mindst på Nettet. Det bliver en kæmpe Reputation Management-opgave.

Alene det sidste døgn har Google indekseret mere end 20000 sider hvor pbs og nets.dk indgår som søgeord, heraf er de fleste resultater pt. er stærkt kritiske overfor PBS’s stil og håndtering af domænesagen, inkl. indlægget har på bloggen.

PBS får skadet sit image

PBS’s image lider skade
Det postive billede af PBS som en solid og veldrevet virksomhed, der hjælper os alle med alskens kortbetalinger og vi alle kan have tillid til slår revner, når PBS viser et helt andet og mere negativt ansigt overfor den lille mand. Overskrifter fra Google og i debatindlæg er f.eks.

  • Ekspert: Dumt af PBS at glemme nets.dk
  • PBS kendte nets.dk-ejer inden navneskift
  • Hvad sker der for PBS aka Nets!
  • Denne sag er HELT simpel!
  • Domænehajer
  • nej til pbs ja til sten
  • Ironisk inkompetence
  • Svineri
  • Pinligt
  • PBS tryner iværksætter
  • De skulle skamme sig.
  • De gør hvad der passer dem

Reputation Management klarer ikke problemet
Meget tyder på at PBS har en dårlig sag, men selvom de i bedste fald skulle få medhold når sagen engang slutter, så ligger der allerede nu hundrede og måske snarere tusinder af sider på Nettet med negativ omtale af domænesagen og PBS, der tryner den lille mand selvom loven er med ham. Indlæggene i tråden PBS tryner iværksætter på Amino viser alt for godt hvordan brugerne dér opfatter PBS.

Grotesk selvvalgt situation hos PBS
Det groteske er, at PBS har haft alle oplysninger og kunne have undgået at skade eget image, idet PBS allerede i 2007 blev gjort opmærksom på, at der fandtes en virksomhed med navnet Nets Web Design.

Så det nye billede, der tegner sig i domænesagen er at PBS mod bedre vidende forsøger at at tvinge ejeren Sten Axelsen til at afstå sit domæne Nets.dk, som han har ejet og brugt i ca. 10 år. Det bliver kun værre, når presseansvarlig hos PBS, Michael Juul Rugaard til Computerworld fortæller

“I klagesagen har vi redegjort for, hvorfor vi mener at have ret til domænet. Vores hoveddomænenavn er www.nets.eu, og det tror vi hurtigt vil blive kendt, især da Europa bliver Nets’ hjemmemarked. Men vi vil selvfølgelig gerne have overdraget nets.dk, og det er også derfor, vi har bedt klagenævnet se på sagen,” forklarer han.

Han forklarer endvidere, at navnet var en af grundstenene til samarbejdet mellem PBS og BBS, da de to virksomheder etablerede et fælles selskab ved navn Nets i 2007.

Med andre ord: Det har slet ikke indgået i PBS’e overvejelser at man skal respektere såvel andres varemærker som lovgivning. Det indtryk PBS efterlader er “Vi sender bare vore advokater” fra Bech-Bruun.

Endelig har det åbentbart heller ikke indgået, at det nye varemærke Nets, som PBS vil opbygge kommer ualmindeligt dårlig fra start – også selvom man skulle ende med at komme til at eje Nets.dk.

Image er skadet uanset sagens udfald – ikke mindst på Nettet.

Læs mere om hvorfor PBS har en dårlig domænesag.

Udgivet i Afsætning & branding, Reputation Management | Tagget , , | En kommentar

PBS’s domænejagt på Nets.dk: Dårlig sag

PBS kræver ejendomsret til et navn og domæne Nets.dk selvom det har været i brug i ca. 10 år af en mindre sjællandsk virksomhed. I øjeblikket truer PBS virksomhedens ejer Sten Axelsen med bål og brand og advokater fra www.bechbruun.com. Manøvren gør PBS til potentiel varemærkehaj / domænehaj. Heldigvis for Sten Axelsens holder PBS’s trusler næppe i retten. Nets har været anvendt i mere end 10 år og er derfor beskyttet af varemærkelovens afsnit om “ibrugtagelse”.

PBS er fornylig fusioneret med norske BBS og hedder nu Nets. Det mener man ihvertfald hos www.pbs.dk flankeret af advokatfirmaet Bech-Bruun. Det kan undre, hvordan man hos PBS kommer frem til at man kan kalde sig Nets, som andre allerede har heddet i mere end 10 år.

Meget peger på, at PBS har gjort regning uden vært og basalt set en rigtig dårlig sag, fordi de åbentbart ikke kender lovens bogstav om varemærker og varemærkeregistrering eller det man efter lovens bogstav kalder “Stiftelse af varemærkeret”.

Sådan siger loven om varemærker
Det fremgår af varemærkelovens paragraf 3 at

Varemærkeret kan stiftes enten

1) ved registrering af et varemærke i overensstemmelse med reglerne i denne lov for de varer eller tjenesteydelser, som registreringen omfatter, eller

2) ved ibrugtagning af et varemærke her i landet for de varer eller tjenesteydelser, for hvilke varemærket er taget i brug, og for hvilke det vedvarende anvendes.

Er Nets mon taget i brug?
Nets er muligvis ikke registreret, men så er spørgsmålet om Nets er taget i brug og kan hører under stk. 2 “ibrugtagning” .

Netnationen.dk om Nets.dk – 10,5 år gammelt
Af en søgningen på Netnationen vedr. domænet www.nets.dk fremgår det at “Domænenavnet nets.dk er registreret d. 15 marts 2000 og har dermed været aktivt i 10.51 år.” Se evt. http://netnationen.dk/nets.dk/

Nets er ejet af Sten Kristian Axelsen igennem samtlige 10,5 år
Kigger man hos DK-hostmaster kan man ved en simpel søgning konstatere følgende

Domain: nets.dk
DNS: nets.dk
Registered: 2000-03-15
Expires: 2011-03-31
Registration period: 1 year
VID: no
Status: Active

Registrant
Handle: SA3089-DK
Name: Sten Kristian Axelsen

Det fremgår altså vha. et simpel opslag hos DK-hostmaster at Nets.dk har været ejet af sammen ejer siden 2000-03-15. Kigger man lidt på hvor domænet rent historisk placerer sig, så har det således været registreret af samme ejer i 10 ud af de 14 år, som DK-hostmaster gør op her, https://www.dk-hostmaster.dk/presse/statistik/antal-registrerede-domaener/

Hvornår var der indhold på www.nets.dk?
Logo for Nets.dkSlår man op på web.archive.org kan det konstateres at Sten Axelsen ihvertfald er aktiv med sit firma d. 2. marts 2001, hvor firmaet kaldes Nets Webdesign. Logoet ses her til højre. Senest d. 9. aug. 2003 er navnet forkortet til Nets.dk. På forsiden skrives der:

nets.dk tilbyder både at lave hjemmesider og hoste dem til rimelige priser. Vore kunder er udelukkende mindre virksomheder.

Det er pr. dags dato mere end 7 år siden. Disse opslag kan ses her http://web.archive.org/web/*/http://www.nets.dk.

Hvad siger CVR.dk?
Hos CVR kan det konstateres at virksomheden NETS WEB DESIGN V/STEN KRISTIAN AXELSEN med Cvr-nr: 21956872 har startdato: 01.07.1999 og er ophørt 31.07.2009. Nets har således været en del af Sten Kristian Axelsens aktive virksomheds navn i mere end 10 år og været i brug siden 1999.

Hvad siger ejeren af Nets?
På Nets.dk skriver Sten Kristian Axelsen at “Nets Webdesign er startet i begyndelsen af 90′erne”.

ER PBS i god eller i ond tro?
www.computerworld.dk skriver at “Allerede i 2007 blev PBS advaret af Patent- og Varemærkestyrelsen om, at der fandtes en webdesigner, der benyttede navnet Nets.” Med andre ord kendte PBS nets.dk-ejeren og hans varemærke allerede i 2007. Når man så forsøger at gøre krav på selvsamme navn bagefter – er man så i god eller ond tro hos PBS. Det vil jeg lade læseren selv vurdere…

Det store juridiske spørgsmål til PBS: Er navnet Nets taget i brug?
Det store spørgsmål til PBS og advokatfirmaet Bech-Bruun, www.bechbruun.com, som iflg. Sten Kristian Axelsen er “pudset på” ham:

  • Har navnet Nets været eller
  • IKKE været ibrugtaget de sidste 10 år

- og hører det ikke under “Stiftelse af varemærkeret” og “ibrugtagning”. Alle de kilder, der er umiddelbart tilgængelige på Nettet bekræfter at Nets har været anvendt som varemærke og domæne i ca. 10 år:

  • cvr.dk med firmanavnets registrering
  • dk-hostmaster.dk med domænets registrering
  • archive.org med indhold på domænet

Logik for burhøns
Undertegnede er ikke jurist, men umiddelbart virker det som logik for burhøns at PBS og advokaterne hos bechbruun.com har en rigtig dårlig sag, når de fremlægger den for Klagenævnet for domænenavne. Men det er jo ikke sikkert at selv burhøns eller undertegnede forstår sig på simpel logik. Forhåbentligt kan juristerne i klagenævnet gøre rede for logikken eller mangel på samme og anvise PBS den rette vej…

Jeg synes jo unægteligt, at der ser ud til at Nets har været ibrugtaget i ca. 10 år. Gad vide hvordan man kommer frem til andet hos PBS?

Udgivet i Afsætning & branding | Tagget , , , , , | En kommentar

God sommerferie 2010

Så er det tæt på sommerferie her i Ebizze-land. Selvom bloggen har ligget noget stille de senere måneder, så har der været almen travlhed med alskens webprojekter, webshop-optimering, Adwords-optimering, webanalyser osv. Ja, alt det der kan skabe målbar forretning på Nettet…

Velfortjent sommerferie
Det sidste halve års tid har været forrygende og ferien kan holdes på bagkant af nogle solide resultater:

  • Ehandel: Webshop med øget konverteringsrate på 63% og øget omsætning med mange millioner kroner.
  • Google Adwords: Diverse Adwords-optimeringer – med lavere klikpriser (CPC), lavere omkostninger og resultater, der skal tælles i 2 cifrede rater
  • Google Analytics: Diverse Analytics-opsætninger bl.a. med forretningsorienteret afrapportering og analyser
  • Kurser og intern oplæring i online købmandskab, Adwords & Analytics mv.

Butikken vokser
Der kommer løbende flere kunder til og brancherne bliver flere og flere – senest indenfor: Sundhed og behandling, restauration, tæpper/møbler, energi, ejendomme, tøj, ferie & rejser, biler & auto. Det

Tallene bliver større og større
I de største webløsninger arbejder vi med +100.000 søgeord. Trafikken tælles i millioner af besøgende pr. år. Men det afgørende for mine kunder er, at de alle som én måler på deres webløsninger og resultaterne. 

10 års jubilæum
Det har også være et forår, hvor undertegnede har kunnet holde 10 års jubilæum som internetkonsulent. Det kalder selvfølgelig på et indlæg med tilbageblik og tendenser. Men det må komme - nu skal sommeren nydes ;-).

Fortsat god sommer og god sommerferie til nær og fjern!

Henrik
“Ebizze”

Udgivet i Ehandel / Ecommerce | Tagget , , , , , | 2 kommentarer

Opfør dig ordentligt – også på Nettet

En Herr Wolfgang Werlé, tysk dømt morder, er med advokaten i hånden gået i flæsket på Wikipedia.
En tysk domstolsafgørelse betyder nemlig, at tyske medier skal igang med sorte tusser og udøve bagudrettet cencur fordi de ikke længere må nævne Wolfgang Werlé’s fulde navn. Det er comon.dk, der fredag d. 13. nov. 2009 fortæller historien om “Dømt morder sagsøger Wikipedia“:

 comon_doemtmorder_wikipedia  

Den ultimative reputation management-opgave
Sandt at sige, tror jeg, at det bliver noget op af bakke i modvind baglæns på et fladt rustent løbejul for morderen, Wolfgang Werlé, at få slettet alle spor i online-medierne. Jeg tvivler på, at advokanten har realiseret, at han nu er i gang med den nok ultimative reputation management-opgave. Deruover ser vi igen konsekvenserne af en lovgivning, der ikke matcher nutiden og specielt tolkningen af lovgivningen ift. hvad, der er realisabelt.

Samfundets straf er udstået, derfor
Principielt er Wolfgang Werlé straf udstået og han vil forsteåligt nok igang med et nyt liv. Og forståeligt nok forsøger Wolfgang Werlé med domstolsafgørelsen i hånden at fjerne de sidste historiske spor af den værste udåd, der kan begås; nemlig at tagen en andens liv.

Onlinemedierne husker alt (næsten)
Men her har Wolfgang Werlé, domstolen og advokanten nok gjort regning uden vært. Et er at få medhold, men praksis er idag et andet. I bedste fald kan domstolsafgørelsen tage toppen af isbjerget og sikre, at tyske juridiske enheder, som de professionelt drevne medier i Tyskland må forventes at være, lader Wolfgang Werlé i fred. Fremover!

Er Wikipedia en juridisk (tysk) enhed
Et er, at udbredte netdrevne medier, opslagsværker og søgemaskiner ofte er globale og Wikipedia er ikke umiddelbart at regne for en tysk jurisk enhed. Et andet særkende er, at Wikipedia ikke selv er producent. Wikien er netop kendetegnet ved, at stille teknologi til rådighed – i dette tilfælde for hele verdens netborgere, som så deler deres viden online i form af et online-leksikon. Hvem skal man sagsøge?

Reputation management for Wolfgang Werlé
Umiddelbart vil jeg mene at Wolfgang Werlé’s og advokantens problemer først lige er startet med de 12200 resultater i Google og det øvrige net:

Hvad med de 12200 resultater i Google om Wolfgang Werlé?

  • Wikipedia er ikke en juridisk tysk enhed
  • Kan man sagsøge alle indholdsleverandører i Wikipedia
  • Hvad med andre online-leksika
  • Hvad med www.archieve.org
  • Hvad med dette blogindlæg om Wolfgang Werlé, som I løbet af få minutter sikkert kan findes på Wolfgang Merlé på side 1 i www.google.dk 
  • Hvad med alle offline-udgivelser, skal de så brændes
  • Hvem betaler for de man spritusser, alle de steder Wolfgang Werlé’s navn skal streges
  • Hvad med….

Er tysk domstolafgørelse en soap-opera a la SKUM Alt dette pga. følgende lille artikel i 2 afsnit på Wikipedia om Wolgang Merlé. Alt i alt minder scenariet om den tyske domstolafgørelse mig om en soap-opera. Pudsigt nok får jeg netop SKUM på nethinden.

Totalt misforstået sag 
Wolfgang Werlé kan ikke gøre skaden god igen og skal selvfølgelig starte et nyt og mere fromt liv. Såvel advokanten som domstole gør egentlig mere skade end gavn:

  • Dels ved at sagen ender som principiel sag for, hvad man kan og ikke i en onlinedrevet verden
  • Dels ved ikke at tage konsekvensen af nutidens mediebillede

Og dels ved ikke at forklare Wolfgang Werlé, at man jo ikke kan sende en hær ud bevæbnet med storte sprittusser for at strege hans navn ud i skrevne aviser, magasiner, leksikoner mv. i et vestligt demokratisk samfund. Det hører fortiden til skulle man mene…

Alle skal tænke i reputation management
Kan vi alle lære noget af det, selvom vi ikke har myrdet nogen? Ja, både personer og virksomheder må tage realiteterne til sig frem for at tro på at et juridisk stykke papir som en domstolsafgørelse kan ændre på realiteterne og fakta, når man har dummet sig.

Ud fra de reputation management-sager jeg får hen over skrivebordet og hvor virksomhederne tror, at stikket til fortidens dårligdomme kan trækkes ud, må jeg ofte sige:

Stikket til fortiden kan ikke trækkes ud, gjort er gjort - men der kan ofte pyntes på problemet. 

Rettidig omhu redder meget
Såvel private som offentlige personer som virksomheder gør klogest i at vælge en redelig adfærd fremfor at tro på at jurister og domstole kan løse problemerne. Er man først kommet dertil, er det for sent.

Opfør dig ordentligt – også på Nettet!
Mvh. Henrik Hansen

 

Efterskriv: Dette blogindlæg optaget på side 1 øverste på Google efter få minutter: Blogindlæg optaget i Google på side 1, øverst efter få minutter

Udgivet i Reputation Management | Tagget , | Skriv en kommentar

Webshops: Netkunder væk på 10 sekunder

“Netkunder: Væk på 10 sekunder” er overskriften på en artikel i Computerworld.dk. Endelig, tænkte jeg, er der andre der også tager fat i “10 sek”-problemet og de alt høje afvisningsprocenter, som mange websites og webshops lider af – med deraf store omsætningstab til følge.

“Det kan kun gå for langsomt med at få vist hjemmesiden, hvis man er en online-butik, for kunderne har uendelig lidt tålmodighed, hvis teknikken driller” skriver Computerworld med afsæt i en undersøgelse fra softwarefirmaet CA og uddyber:

  • Cirka en tredjedel af forbrugerne i de nordiske lande giver kun en hjemmeside 10 sekunder til at svare, før de er væk igen.
  • Efter 20 sekunder mister næsten to tredjedele tålmodigheden og fortsætter til andre sider.

Brugerne kan ikke lide ventetid – godt så…
Det kunne jeg godt have fortalt dem og sparet dem for omkostningerne til undersøgelsen. Lige siden Nettet fik større udbredelse i slut-90erne har undersøgelse på undersøgelse netop peget på at ventetid til stadighed får brugerne til at smutte.

Helt generelt diskvalificerer netkunder webshops hele tiden
- men ofte af helt andre årsager. 

Bare kig i Google Analytics
Alle med Google’s standard webstatistik, Google Analytics – det nok mest udbredte webstatistiksystem idag med millioner af brugere – kender afvisningsprocenten. Det står på forsiden, som noget at det allerførste man ser, når man logger ind.

Denne webshop har en afvisningsprocent på ca. 50% dvs. halvdelen af kunderne går igen.

Denne webshop har en afvisningsprocent på ca. 50% dvs. halvdelen af kunderne går igen.

Brugerne afviser på 10 sek.
Afvisningsprocenten er den andel bruger, der ser 1 og kun 1 side og går igen. Den proces tager pudsigt nok 10 sekunder – eller mindre. Her har vi nutidens største “10 sek.”-problem, som giver webshops store omsætningstab, forringet konkurrenceevne og nogle gange konkurser.

For

I samme webshop varede de fleste besøg under 10 sek. Webshoppen nåede slet ikke at engagere mere end 4000 potentielle kunder.

Mange webshops med for høje afvisningsprocenter
Generelt har mange websites og webshops store problemer med afvisningsprocenter på både 40, 50 og 60%, hvor de måske skulle ligge på ca. 25% eller derunder. Dels taber de omsætning (et stort antal potentielle kunder går jo straks igen) – dels har de for høje markedsføringsomkostninger fordi de skal markedsføre 2-3 gange mere for at få samme antal kunder i butikken, som den ehandel, der har en mere normalt afvisningsprocent.

Ovenstående ehandels-eksempel med en afvisningsprocent på ca. 50% markedsfører ligesåmeget for fuglene som sig selv, desværre.

For høj afvisningsprocent = for høj pris pr. kunde
Resultatet er, at prisen pr. kunde/salg ikke er konkurrencedygtig og så må virksomheden trække sig fra f.eks. Google Adwords-annoncering. Hermed kommer man ind i en ond spiral, som kan koste virksomheden livet fordi ca. 90 % af kunderne starter deres købs-research på Google. Dette er en meget konkret problematik, idet jeg har kendskab til konkurser på den bekostning.

Brugerne vil have relevant indhold
Heldigvis er ”10 sek.”-problemet idag ikke længere af teknisk karakter, som artiklen i Computerworld omhandler, men et helt andet sted: Det er nemlig flyttet fra “loadtid”-problem til “startside”-problem, hvor det handler langt mere om dårlig brugervenlighed og mangel på godt indhold.

Hvis du har en webshop
Medmindre du er blandt de meget få ehandelsbutikker, der ikke anvender nutidig teknik og har en ualmindelig sløv server, så gør noget ved din afvisningsprocent!

Undersøgelsen fra CA
Selve undersøgelsen fra www.ca.com har jeg endnu ikke fundet på Nettet, men her kan du læse omtalen på Computerword.dk om loadtid og netkunderne, der er væk på 10 sekunder.

God weekend!
Henrik Hansen

Udgivet i Ehandel / Ecommerce, Købsadfærd | 4 kommentarer