Internet KnowHow

“Usability er kommet for at blive, men vi kan stadig ikke helt finde ud af hvordan”. Sådan oplevede jeg hovedkonklusionen på konferencen om usability afholdt torsdag d. 26. februar 2009 i Aalborg.

Jeg var selvfølgelig nysgerrig efter at se, hvordan det så står til i usabilityfaget - både fordi jeg har været med nu i ca. 10 år og konkret fordi jeg som brugervenlighedskonsulent har oplevet interessen for usability som værende “interessant, men svært at få prioriteret” - specielt i Nordjylland. 

Fortidens usability i Nordjylland
Dengang i 2000-2004 var vi 2 nordjyske brugervenlighedskonsulenter, Kristoffer Bohmann i Støvring og undertegnede. Vi holdt usability-fanen højt i det nordjyske inden vi gik andre veje - for usability var svært at leve af. Selv dengang hvor Det Nordjyske IT-fyrtårn med 300 mio. i ryggen lyste udover Nordjylland.

Nordjysk usability anno 2009
Programmet for usabilitykonferencen idag var stykket sammen over et par cases, bl.a. StarTours som jeg har fulgt gennem længere tid og en del fra AAU, som præsenterede hvordan AAU arbejder med usability idag samt lidt gruppearbejde, som jeg kommer tilbage til:  

• StarTours case - evaluering og redesign af hjemmeside v/Benjamin Gundgaard – CustomerSense
• Metoder til usability-evaluering
• Kortlægning af usability-arbejdet i deltagernes virksomheder
• Case fra ETI - Indførelse af usability-arbejde i en virksomhed v/ Rune Thaarup Høegh
• Produkter til usability-evaluering fra AAU

Større interesse siden år 2000, men lidt samme udfordringer
Udover at interessen er blevet mærkbart større - vi var ca. 75 deltagere hvilket formentlig er rekord for en usabilitykonference i Aalborg - så har tingene ikke ændret sig væsentligt siden dotcom-dagene omkring år 2000. På det tidspunkt turnerede usabilityguru Jakob Nielsen rundt med “If you can’t find it, you can’t buy it” så selv dem på bagerste række fattede det. Her 10 år efter, må vi konstatere at der stadig er et stykke fra hoved til handling mht. hvorfor usability er alle pengene værd.

Fra “om usability” til “hvordan usability”
Væsentligste ændring i fokus siden dotcom er ikke om der er brug for brugervenlighed, men snarere hvordan det implementeres organisatorisk og hvorfor det er så svært. Dvs. identifikation af barriererne, hvorfor virksomhederne og udviklerne ikke inddragerne brugerne mere end de gør. Det er emner jeg berørte allerede i dotcom-dagene, som - selvom de er af ældre dato - stadig har relevans. De originale artikler ligger lige her

• Usability - et overset ledelsesansvar 
• Internetløsning - ikke satsning

Nogle barrierer er pudsigt nok stadig de samme idag, hvilket vi fik afdækket gennem en undersøgelse af deltagernes bevæggrunde for ikke at inddrage usabilitytest.

Største forhindringer for usability
Ca. 50 deltagerede svarede på, hvad de oplevede som forhindringer for at anvende “brugbarhedstest” (som ordet var): 

• Næsten alle (48) sagde at det kræver for mange ressourcer (tid, økn…)
• 31 at test har lav prioritet
• 18 oplever at kunderne ikke vil deltage (13) eller ikke kan finde deltagere (5)
• 15 har ikke kompetence til at inddrage test
• 12 at udviklerne ikke forstår brugerne
• 8 sagde at udviklerne har svært ved at acceptere kritik
• 3 har ikke mulighed for at teste

ROI er stadig en overset parameter
I mine øjne er det påfaldende at det, der er så åbenlys en klar og relativ gratis ressource - nemlig brugerne af et produkt - ikke inddrages fordi man åbentbart ikke forstår hvor meget ROI der er at hente. Forkasterne brugerne et produkt pga. manglende brugerorientering, så er man definitivt ude. Jeg ser det desværre ofte i webstatistikker, hvor høje afvisningsprocenter og lave konverteringsrater følges af hånd i hånd.

20% bedre konvertering, 20% større omsætning
Flyttes konverteringen blot 20 % pga. bedre brugervenlighed vil en webshop løsning omsættes for 20% mere. Omsætter din webshop for 1 mio. kr. er det 1,2 mio. efter forbedret usability. Eller fra 100 mio. kr. til 120 mio. kr. Usability betaler sig! 

Brugervenlighed er blevet operativt - dag-dag-resultater
På AAU har professor Jan Stage m.fl. optimeret på metoder til usabilitytest og brugerinddragelse, så de er langt mere operative end for 5-10 år siden, hvor metoderne var så relativt nye. Man har gennemført en større screening blandt små 300 nordjyske virksomheder, hvor man endte med ca. 40 virksomheder. Gennem denne undersøgelse fik man et klart billede af førnævnte barrierer og derfor har man udset sig løsninger på hvordan usability kan gøres operativt og tilgængeligt i såvel metode som tid. Man fremhævede specielt

• Tidlig evalueringer med use cases og prototyping
• Tænke Højt-test med prioriteret problemliste fra dag-til-dag

Man havde bl.a. sammenlignet metodernes evne til at afdække brugervenlighedsproblemer. UCE-resultater viste at man finder ca. 1/4 af en række problemer (24%). Det siger sig selv, at kan man fjerne 24% børnesygdomme i en webløsning eller en applikation inden grundkoden er skrevet er der penge sparet. Hermed har jeg fået bekræftet mine egne erfaringer med prototyper, som er særdeles gode. På kort tid, kan man sætte en forside sammen med tekster og billeder. Allerede her, kan man teste og få evalueret om en given forsiden forventeligt vil blive accepteret af målgruppen.

StarTour hentede +25% pga. usability
Ferie- og rejsebranchen er blandt de brancher, der i særdeleshed er kommet online. De dygtige er forbi 80% i onlinesalg ud af totalsalget (been there, done that). StarTour er blandt de aktører jeg har fulgt gennem medierne af interesse, fordi deres salgsdirektør Stig Elling løbende er i medierne for at promovere hvor langt de er nået i onlinesalget og at målet er 80% onlinesalg i 2007. Selvom Benjamin Gundgaard fra CustomerSense kunne melde om onlinefremgang på 25% efter veludført usabilityarbejde tvivler jeg på at StarTour når 80% i 2010. Det kommer der måske et et særskildt blogindlæg om. 

Usability i Nordjysk øjenhøjde
Alt i alt en god dag i Aalborg om usability, fordi det - mig bekendt - var første gang så mange viste interesse for emnet så langt mod nord.

• Største plus: Usability på vej ned i øjenhøjde
• Største minus: Stadig for lidt forretning, Return Of Investment og forretningsorienteret brugervenlighed
• Undren: Jeg hørte ingen bruge ordet “målgrupper” - er brugervenlighed da ens for alle? 
• Undren II: Støtter eller svækker AAU egne kandidater i at etablere sig som usabilitykonsulenter i Nordjylland når de gennem støtteordninger kan tilbyde virksomheder GRATIS usabilityydelser.

Alt det får vi måske mere at høre om, på kommende konferencer….

Henrik Hansen

Den kommende måneds tid holder jeg kursus i Århus (12/3) og Kolding (19/3) Aalborg (2/4) i webstatistik og webanalyse. Det er fyraftenskurser, der dels tager afsæt i webstatistik på websitet i almindelighed og Google Analytics i særdeleshed.

(Næsten) gratis kurser i webanalyse
Kurserne arrangeres af PROSA og er gratis for medlemmer af PROSA og næsten gratis for ikke-medlemmer, som skal af med et symbolsk beløb på blot 150 kr. Det kan de fleste nok overkomme…

Fra tal til tiltag
Målet med at afholde kursus i webanalyse er, at omsætte de mange tal til nyttig viden om brugerne og konkrete tiltag på websitet. For at få optimalt udbytte forventes det, at du har et alment kendskab til webstatistik og meget gerne kender og er bruger af Google Analytics. Du kan tilmelde dig “Webanalyse - Med Google Analytics” lige her:

• PROSA i Århus, tors. d. 12. marts 2009
• IBC i Kolding, tors. d. 19. marts 2009
• FTF-a i Aalborg, tors. d. 2. april 2009 

Alle dage afholdes kurset kl. 17-21.

Kursusbeskrivelse - webstatistik og -analyse
Med Google Analytics er der sat nye standarder for hvad et gratis webstatistik-tool kan levere af detaljerede brugergenerede data. En avanceret webstatistik, som f.eks. Google Analytics fortæller meget meget mere og kan - ved at forstå tallene - give en indsigt, der hjælper webteamet afgørende mht. at udvikle websitet i den rigtige retning.

• Virker vores SEO?
• Rammer vi målgruppen?
• Er Adwords pengene værd?
• Er websitet brugervenligt nok?
• Hvad vil brugerne have?
• Får vi trafik nok og/eller den rette trafik?
• Hvad skal vi udvikle?
• Prioritering i handlingsplanen

Efter en kort introduktion til webstatistik & analyse, hvor vi selvfølgelig berører opsætning, målopfyldelse og fejlkilder går vi i kødet på tallene og skiller dem ad. Uanset om websitet har 25 eller 25000 brugere i døgnet fortæller brugerne os deres historie. Gennem praktiske eksempler og cases (primært Google Analytics) skal vi se, hvor tæt vi faktisk kan komme på at forstå brugernes adfærd og hvordan vi omsætter de mange tal til brugbar viden om brugerne/målgrupperne.

Tro er for de religiøse, webfolk har brug for viden
Målet er selvfølgelig at vi i vores arbejde med websitet fjerner os fra “tro” til vished og bliver bedre til at prioritere den lange liste med nye tiltag og fjerne uheldigheder på websitet.

Ikke kun, men mest Google Analytics
Der findes flere andre omfattende og gratis webstatistik-tools. Men da Google Analytics er det nærmeste vi kommer en standard pga. udbredelsen anvendes primært Google Analytics i diverse cases.

Internetstatistik - since 1999
For dem der ikke skulle vide det, så har undertegnede analyseret brugeradfærd og webstatistik på alle typer websites (ehandel, portaler, info ect.) og har over 10 års erfaring med avanceret webstatistik & analyse.

Vel mødt
Ebizze & kursusholder Henrik Hansen

Jeg har lige kommenteret en klassisk sort/hvid journalisthistorie på Computerworld, der handler om man kan stole på Googles søgeresultater? Til det brug, har Computerworld sat Peter Friis fra Google Danmark og Mr. SEO Thomas Rosenstand overfor hinanden i den varme Search-stol. Det er, som vi skal forvente.

• Peter Friss siger “Jada, stol I bare på os” (selvom vi er en privat medievirksomhed)
• Thomas Rosenstand “Nejda, Google er ikke hele sandheden”

Samlet set løber Thomas Rosenstand af med sejren. Men hvilken “sejr” - for modparten står - ærlig talt - ikke særlig stærkt i sin argumentation.

Derfor er Google troværdig, siger Friss
For Peter Friss hæger ved, at Google jagter amoralske elementer: “Folk risikerer jo bare at blive afsløret af vores søgerobotter og search quality team, som undersøger den slags”. Det har han jo ret i. Og engang imellem løfter Google da også fingeren højt, går i medierne og smider en stor virksomhed/et kendt brand på porten, fordi man for åbentlyst har forbrudt sig mod Google retningslinier.

En tilfredshedundersøgelse ville måske hjælpe
Jeg havde ønsket, at Peter Friss måske havde taget fat i, hvor godt og troværdigt man reelt set mestrer øvelsen at levere relevante resultater og fremviste nogle tilfredshedsundersøgelser. For det er jo lidt en sludder for en sladder vi bliver præsenteret for fra Google og Peter Friss’ side. Som repræsentant for en stor medievirksomhed burde der falde mere konkret dokumentation og argumentation, udover at Google har et “Search Quality Team”. Det er jo som at sætte ræven til at vogte høns. Jeg kan jo også bare påstå, at mit website er “brugervenligt” (hvad det iøvrigt langtfra er, men det er en anden snak!).

Kunstig åndedræt til “banker” på Google
Vi får så ikke nogen tungtvejende argumenter fra Peter Friss, så her er et lille relevant eksempel, som viser Google’s udfordring, når jeg som forbruger vil skifte bank (som mange sikkert overvejer pga. finanskrisen) og søger på “banker” i Google.

Ingen almindelig bank at finde
På nær kortresultaterne, er der ikke én eneste almindelig bank at finde i de organiske resultater på side 1 på Google. Betyder det så, at bankerne som Nordea, Jyske Bank, Arbejdernes Landsbank, Lån&Spar Bank, Sydbank, Andelskassen m.fl. er forsvundet fra jordens overflade. Mon dog… Er et søgeresultat af denne type lig med god kvalitet og repræsentativt, når man vil finde nogle banker. Er det en troværdig fremstilling af virkeligheden? Nejda, det er Google’s virkelighed…

Google’s monopol forpligter
Når man opnår monopolistisk status, som Google har gjort det i Danmark på Search og i mange andre lande forpligter det etisk og konkret - også selvom situationen er den, at man er den “mindst ringe” i klassen af søgemaskiner.

Relevant manipulation er kunstigt åndedræt til Google
Som privat medievirksomhed er man ikke længere en netdemokratisk organisation og derfor må Google ud af busken og definere, hvad de anser for at være troværdigt og repræsentativt. Indtil det sker og kvaliteten forbedres vil der være masser af arbejde til søgemaskineeksperterne for at få virkeligheden til at passe til Google’s opfattelse af virkeligheden. Og ja, det kan kræve lidt relevant manipulation at vi giver Google kunstigt åndedræt i ny og næ. 

Læs om Google’s troværdighed på Computerworld og om man kan stole på Googles søgeresultater?

4 timer om nethandel var for lidt til så stort et emne, mente flere af deltagerne i PROSA’s fyraftens-kursus om “ehandel, der sælger”. Det havde jeg så småt også forventet (se evt. blogindlæg om optakten her). Derudover blev det en aften med stor spørge- & diskussionslyst samt mange positive kommentarer fra deltagerne og generelt gode ratings i evalueringen. 

Det store foredragslokale måtte i brug for at få plads til alle 25 deltagere en onsdag aften i København (endda med én rejsende helt fra Århus). Her skulle jeg som “Ebizze” fortælle om såvel ehandelsmuren og hvordan webshoppen får online Xfactor. Oplægget var dels en artikel i PROSA medlemsblad om online salg/nethandel og så selvfølgelig selve spisesedlen, hvor jeg lige tager et uddrag:

Netbrugerne og de potentieller kunder er benhårde og diskvalificerer flere websites end de godkender. Webshoppen diskvalificeres af mange årsager - det kan både være online markedsføringen, webshop-teknikken, det grafiske design og ikke mindst strukturen og indholdet, der ikke lever op til den potentielle kundes forventninger. Webstatistikken fortæller hele historien - hvis eller den er sat rigtigt op (Google Analytics) og man forstår at læse tallene.

Godt arrangement, men for lidt tid til ehandel
Som nævnt mente flere i deres evaluering, at vi havde for lidt tid til så stort et emne, som nethandel faktisk er. Jeg havde bl.a. et interaktivt landkort over faktorer i ehandel med, som kunne giver et vist indblik i webshoppens mysterier:

Jeg startede da også aftenen med at sige, at jeg måske kom til at tage illusionerne fra nogen i salen, af den simple årsag, at nethandel (ja, handel i det hele taget) som regel er en tand mere kompleks end de fleste umiddelbart realiserer. Ovenstående kortlægning af en “normal” webshop er - på trods af de mange punkter - stadig simplicificeret.

Super vidende, tak for det! 
Langt de fleste fik forventningerne indfriet iflg. evalueringsskemaerne, mens en enkelt deltager mente at niveauet var for overfladisk og en anden at der var for megen snak og for få grafer. Ja, det er svært at gøre alle tilfredse. Heldigvis er følgende kommentarer afgivet en eller flere gange i evalueringen og alment dækkende… 

• Godt og sjovt
• Rigtig godt emne
• Udemærket, men meget grundlæggende
• Godt arrangement (sagde mange)
• Super vidende
• Mine forventninger blev indfriet (sagde mange)
• Mine forventninger blev indfriet og jeg kunne godt bruge mere
• God viden om emnet, men kom ikke nok omkring
• Tilpas længde og information
• Godt fagligt indhold, men for lidt tid til emnet og spørgsmål
• Tak for et godt arrangement

Selvtak!

Forslag til tiltag - endnu mere i dybden
Blandt forslagene til mere om ehandel som deltagerne efterlyste er følgende kommentarer dækkende.

• Vil gerne have mere af det samme, som ikke blev nået
• Mere teknik og materie
• Mere dybdegående
• Manglede noget om økonomi
• Flere konkrete eksempler
• Højere niveau

+8 point ud af 10 mulige
I evalueringen er deltagerne anmodet om at give Ebizzen mellem 1 og 10 point indenfor viden, fremlæggelse og kommunikation. Af de afgivne “stemmer” er der 2 store klumper, der giver 8 og 10 point. Gennemsnittet ender samlet lidt over 8 pga. et par stykker der kun giver et par point.

• Foredragsholderens viden om emnet 8,2 point
• Fremlæggelse 8,1 point
• Kommunikation med deltagerne 8,1 point

Alt i alt tilfredsstillende set fra mit synspunkt, når man som oplægsholder har en sal med stor bredde blandt deltagerne. 

Foto er leveret af Lars Sommer.

Online X-faktor i Jylland
Jeg regner med at at holde et eller flere kurser om nethandel og webshoppens Xfaktorer. Præcis hvor og hvornår det bliver er endnu ikke fastlagt, men mig en mail på hh (snabel a) abilitor.dk eller skriv en note på bloggen.

Så skal jeg nok give besked!