Internet KnowHow

“Netkunder: Væk på 10 sekunder” er overskriften på en artikel i Computerworld.dk. Endelig, tænkte jeg, er der andre der også tager fat i “10 sek”-problemet og de alt høje afvisningsprocenter, som mange websites og webshops lider af - med deraf store omsætningstab til følge.

“Det kan kun gå for langsomt med at få vist hjemmesiden, hvis man er en online-butik, for kunderne har uendelig lidt tålmodighed, hvis teknikken driller” skriver Computerworld med afsæt i en undersøgelse fra softwarefirmaet CA og uddyber:

• Cirka en tredjedel af forbrugerne i de nordiske lande giver kun en hjemmeside 10 sekunder til at svare, før de er væk igen.
• Efter 20 sekunder mister næsten to tredjedele tålmodigheden og fortsætter til andre sider.

Brugerne kan ikke lide ventetid - godt så…
Det kunne jeg godt have fortalt dem og sparet dem for omkostningerne til undersøgelsen. Lige siden Nettet fik større udbredelse i slut-90erne har undersøgelse på undersøgelse netop peget på at ventetid til stadighed får brugerne til at smutte.

Helt generelt diskvalificerer netkunder webshops hele tiden
- men ofte af helt andre årsager. 

Bare kig i Google Analytics
Alle med Google’s standard webstatistik, Google Analytics - det nok mest udbredte webstatistiksystem idag med millioner af brugere - kender afvisningsprocenten. Det står på forsiden, som noget at det allerførste man ser, når man logger ind.

Denne webshop har en afvisningsprocent på ca. 50% dvs. halvdelen af kunderne går igen.

Brugerne afviser på 10 sek.
Afvisningsprocenten er den andel bruger, der ser 1 og kun 1 side og går igen. Den proces tager pudsigt nok 10 sekunder - eller mindre. Her har vi nutidens største “10 sek.”-problem, som giver webshops store omsætningstab, forringet konkurrenceevne og nogle gange konkurser.

I samme webshop varede de fleste besøg under 10 sek. Webshoppen nåede slet ikke at engagere mere end 4000 potentielle kunder.

Mange webshops med for høje afvisningsprocenter
Generelt har mange websites og webshops store problemer med afvisningsprocenter på både 40, 50 og 60%, hvor de måske skulle ligge på ca. 25% eller derunder. Dels taber de omsætning (et stort antal potentielle kunder går jo straks igen) - dels har de for høje markedsføringsomkostninger fordi de skal markedsføre 2-3 gange mere for at få samme antal kunder i butikken, som den ehandel, der har en mere normalt afvisningsprocent.

Ovenstående ehandels-eksempel med en afvisningsprocent på ca. 50% markedsfører ligesåmeget for fuglene som sig selv, desværre.

For høj afvisningsprocent = for høj pris pr. kunde
Resultatet er, at prisen pr. kunde/salg ikke er konkurrencedygtig og så må virksomheden trække sig fra f.eks. Google Adwords-annoncering. Hermed kommer man ind i en ond spiral, som kan koste virksomheden livet fordi ca. 90 % af kunderne starter deres købs-research på Google. Dette er en meget konkret problematik, idet jeg har kendskab til konkurser på den bekostning.

Brugerne vil have relevant indhold
Heldigvis er ”10 sek.”-problemet idag ikke længere af teknisk karakter, som artiklen i Computerworld omhandler, men et helt andet sted: Det er nemlig flyttet fra “loadtid”-problem til “startside”-problem, hvor det handler langt mere om dårlig brugervenlighed og mangel på godt indhold.

Hvis du har en webshop
Medmindre du er blandt de meget få ehandelsbutikker, der ikke anvender nutidig teknik og har en ualmindelig sløv server, så gør noget ved din afvisningsprocent!

Undersøgelsen fra CA
Selve undersøgelsen fra www.ca.com har jeg endnu ikke fundet på Nettet, men her kan du læse omtalen på Computerword.dk om loadtid og netkunderne, der er væk på 10 sekunder.

God weekend!
Henrik Hansen

4 timer om nethandel var for lidt til så stort et emne, mente flere af deltagerne i PROSA’s fyraftens-kursus om “ehandel, der sælger”. Det havde jeg så småt også forventet (se evt. blogindlæg om optakten her). Derudover blev det en aften med stor spørge- & diskussionslyst samt mange positive kommentarer fra deltagerne og generelt gode ratings i evalueringen. 

Det store foredragslokale måtte i brug for at få plads til alle 25 deltagere en onsdag aften i København (endda med én rejsende helt fra Århus). Her skulle jeg som “Ebizze” fortælle om såvel ehandelsmuren og hvordan webshoppen får online Xfactor. Oplægget var dels en artikel i PROSA medlemsblad om online salg/nethandel og så selvfølgelig selve spisesedlen, hvor jeg lige tager et uddrag:

Netbrugerne og de potentieller kunder er benhårde og diskvalificerer flere websites end de godkender. Webshoppen diskvalificeres af mange årsager - det kan både være online markedsføringen, webshop-teknikken, det grafiske design og ikke mindst strukturen og indholdet, der ikke lever op til den potentielle kundes forventninger. Webstatistikken fortæller hele historien - hvis eller den er sat rigtigt op (Google Analytics) og man forstår at læse tallene.

Godt arrangement, men for lidt tid til ehandel
Som nævnt mente flere i deres evaluering, at vi havde for lidt tid til så stort et emne, som nethandel faktisk er. Jeg havde bl.a. et interaktivt landkort over faktorer i ehandel med, som kunne giver et vist indblik i webshoppens mysterier:

Jeg startede da også aftenen med at sige, at jeg måske kom til at tage illusionerne fra nogen i salen, af den simple årsag, at nethandel (ja, handel i det hele taget) som regel er en tand mere kompleks end de fleste umiddelbart realiserer. Ovenstående kortlægning af en “normal” webshop er - på trods af de mange punkter - stadig simplicificeret.

Super vidende, tak for det! 
Langt de fleste fik forventningerne indfriet iflg. evalueringsskemaerne, mens en enkelt deltager mente at niveauet var for overfladisk og en anden at der var for megen snak og for få grafer. Ja, det er svært at gøre alle tilfredse. Heldigvis er følgende kommentarer afgivet en eller flere gange i evalueringen og alment dækkende… 

• Godt og sjovt
• Rigtig godt emne
• Udemærket, men meget grundlæggende
• Godt arrangement (sagde mange)
• Super vidende
• Mine forventninger blev indfriet (sagde mange)
• Mine forventninger blev indfriet og jeg kunne godt bruge mere
• God viden om emnet, men kom ikke nok omkring
• Tilpas længde og information
• Godt fagligt indhold, men for lidt tid til emnet og spørgsmål
• Tak for et godt arrangement

Selvtak!

Forslag til tiltag - endnu mere i dybden
Blandt forslagene til mere om ehandel som deltagerne efterlyste er følgende kommentarer dækkende.

• Vil gerne have mere af det samme, som ikke blev nået
• Mere teknik og materie
• Mere dybdegående
• Manglede noget om økonomi
• Flere konkrete eksempler
• Højere niveau

+8 point ud af 10 mulige
I evalueringen er deltagerne anmodet om at give Ebizzen mellem 1 og 10 point indenfor viden, fremlæggelse og kommunikation. Af de afgivne “stemmer” er der 2 store klumper, der giver 8 og 10 point. Gennemsnittet ender samlet lidt over 8 pga. et par stykker der kun giver et par point.

• Foredragsholderens viden om emnet 8,2 point
• Fremlæggelse 8,1 point
• Kommunikation med deltagerne 8,1 point

Alt i alt tilfredsstillende set fra mit synspunkt, når man som oplægsholder har en sal med stor bredde blandt deltagerne. 

Foto er leveret af Lars Sommer.

Online X-faktor i Jylland
Jeg regner med at at holde et eller flere kurser om nethandel og webshoppens Xfaktorer. Præcis hvor og hvornår det bliver er endnu ikke fastlagt, men mig en mail på hh (snabel a) abilitor.dk eller skriv en note på bloggen.

Så skal jeg nok give besked!

Senere på ugen drager jeg til Københavnstrup, hvor jeg denne gang skal holde kursus om “Ehandel, der sælger”. Jeg glæder mig rigtig meget til turen´og fordraget, fordi ehandel både er spændende, er i rivende udvikling og langt fra har nået et mætningspunkt - bare se hvad DIBS skriver.

Fortsat vækst i e-handel, siger DIBS
Skal vi lige tage et kig på de seneste tal fra DIBS (Nordens førende udbyder af Internet betalingsløsninger), som er offentliggjort medio dec. 2008. 

• 38% af de danske forbrugere forventer at øge deres online køb i løbet af de kommende 12 måneder.
• 68% af de danske webshops forventer en øget online-omsætning i løbet af de kommende 12 måneder.

Optimismen fejler altså intet i onlineverdenen og man skulle jo så tro, at alle webshops bare sælger og sælger. Nogle har da også hul igennem, men det gælder langt fra alle ved jeg både fra mit daglige arbejde.  og skriverier i medierne.

Tjener wupti.com penge?
Blandt de store kæmper wupti.com stadig på at opnå breakeven. Regnskabet der blev offentliggjort i maj 2008 viste et underskud på små 44 mio. kr efter 1,5 års drift. Det svarer til ca. 80.000 kr. minus om dagen i underskud. Et kig hos Google Trends vidner om ca. 8000 besøgende om dagen på websitet. Det er måske lidt højere, måske lidt lavere - det er kun et eksempel….

Hvis konverteringsprocenten er fair - lad os sige 2,5 % - så er det 2,5% af 8000 - altså 200 salg om dagen. Men man binder trods alt 400 kr. i bagenden af hvert salg (200 salg op i 80000 kr.). Er konverteringen på 1 % taler vi om 1000 kr. i underskud pr. salg.

Et kig på kurven fra før tyder ikke på at trafikken på Wupti.com er stigende. Det ligger stabilt støttet at de omkostningstunge kampagner i TV 2. 

Tjener de ca. 10.000 små webshops penge?
Ja, helt sikkert så tjener en del af dem penge. Men de fleste ville nok gerne tjene mere. Og det er hovedtemaet for ugens fyraftenskursus om ehandel i København - nemlig hvordan man kommer forbi ehandelsmuren i en samlebåndswebshop til 198,- kr. pr. måned.

Over eller under ehandelsmuren
Så vi skal både have fat i de mange barrierer der gør at webshoppen ikke sælger - og løsningerne, der gør, at webshoppen kommer til at sælge 15% mere, 28% mere, 41%, 85% eller… Først og fremmest skal vi have fat i netbrugeren og de potentieller kunder, som er benhårde og diskvalificerer flere websites end de godkender på små 10 sekunder (bare check din afvisningsprocent) - og hvordan webshoppen skrues så sat den bedst muligt matcher målgruppens forventninger i løbet af købet. At der så også falder rigtig mange af i betalingsflowet er jo tankevækkende, når man har købt en standard webshop, man ikke kan ændre i.

Trafik gange konvertering = antal salg
4 timer er ikke meget til at tale om onlinemarkedsføring, trafikprofil, SEO, Google Adwords, lave konverteringsrater, hård konkurrence - til gengæld har vi en koncentreret program med eksempler og gode historier fra begge sider i salen, så ja - det er altid sjovt og berigende.

Det blev til en rigtig hyggelig og perspektivrig fredag eftermiddag på Aalborg UniversitetsCenter med folkene bag HANDS om Persuasive Design, Google, innovation - og lidt om kameler, kameldriverne, mågerne og drømmerne…

Så har jeg (igen) været en tur på Aalborg UniversitetsCenter (AAU) og set hvad der kan ske, når forskere (bl.a. Morten Aagaard) har den rette viden (Persuasive Technologies), den rette idé (HANDS), det rette sted (AAU), finder de rette virksomheder (bl.a. mobilteknologi) og rette mennesker og får tilført 26 mio. i projektmidler fra EU’s FP7 forskningsprogram.

HANDS er innovation
Ovenstående ingredienser er blevet til det innovative og internationale projekt HANDS, der handler om at kombinere teknologi så det hjælper autister i dagligdags gøremål, som f.eks. at tage bussen. HANDS står for

• Helping
• Autism diagnosed young people
• Navigate and
• Develop
• Socially

…og involverer 10 partnere fra både Danmark, England, Sverige og Ungarn (tre universiteter, tre softwarehuse og fire skoler for autister.

Persuasive design & Technologies
Som begrebet siger, handler det om at vi anvender teknologien til at motivere eller overbevise brugeren af en given teknologi om, at der er andre muligheder end det man selv ser og bliver påvirket til at anvende disse muligheder. Dvs. at teknologien interagerer med brugeren og resultatet kan være en ændret adfærd fra brugerens side.

Motiverende webdesign
Morten og jeg rendte ind i hinanden i sin tid på en usability-konference. Dengang var vi begge optaget af, hvordan websites tilføres størst mulig kvalitet og brugbarhed. Morten som underviser og vejleder og jeg som brugervenlighedskonsulent og rådgiver af virksomheder indenfor målgruppe- og brugerorienteret web (under Notabene.net’s vinger).

Det relevant sælgende webdesign
Hjemme i Aalborg var det sidenhen Morten, der introducerede mig for tankerne bag det motiverende webdesign. Siden har jeg løbende skrevet om webdesign udviklet udfra tankerne i “Persuasive Design” - også kendt i bredere kredse som overbevisende eller motiverende webdesign.

Idag arbejder jeg med motiverende webdesign indenfor online forretningsudvikling, optimering af webshops og ehandel, hvor jeg for pædagogikkens skyld kalder det “relevant sælgende”.

• “Relevant” fordi relevans er den bærende parameter for den meste aktivitet for brugeren på Nettet, specielt søgemaskinerne
• “Sælgende” som et billedet på det overordnede mål webshoppen/websitet har ift. målgruppen (det er sjældent nogen bygger web for deres blå øjne’s skyld).

Andre bruger “relevant marketing” eller “relevans markedsføring”, men da jeg foretrækker at inkludere kundens handling dvs. konverterings-delen måtte det nødvenligvis blive en kombination af dette forhold også - dvs. “relevant sælgende”.

Autisme og webshops - sikken en cocktail
Umiddelbart er der måske ingen sammenhæng mellem et projekt der hjælper autister og så salg på Nettet, optimering af webshops og online forretningsudvikling. Jo, der er rigtig mange interessante forhold… - først og fremmest hvordan teknologien kan indgå på en relevant måde, så  - Most Wanted Response (MWR) - vores gamle måleklassisker indenfor forretningsorienteret web kan ske fyldest på websitet.

Til præsentationen på AAU blev Google også nævnt. Ikke underligt. I HANDS-projektet indgår mobilteknologi og GPS. GPS anvendes til at fastlå brugerens fysiske position, så mobilen med hjælp fra en server og passende algoritmer kan vise mest relevante hjælp-info, f.eks. for en autist, der skal tage en bestemt bus.

Der er persuasiv design/teknologi i Google
Google anvender ikke GPS, men GEOip til at læse dele af vores kontekst og vise mest relevante annoncer. Generelt anvender Google brugernes data på tværs af mange søgninger, til at vise mest relevante søgeresultalter (vha. CTR - Click Through Rate). I Google Personalized Search anvender brugerens egne søgninger, til at tilpasse Google til bedre performance for den enkelte person. og iøvrigt fastholder (overbeviser) brugeren om at Google fortsat er den bedste søgemaskine at anvende. Dataene ligger på Googles server og er knyttet til brugerens login.

Google og GPS - sikken en cocktail
Google har også kig på mobil-platformen. Og lur mig om man så ikke lige snupper GPS-data ind som parameter, hvis det er muligt. Jeg tør slet ikke tænke på, hvad det kan give at muligheder, men også etiske spørgsmål om hvad der er etisk acceptabel for en privat magtfuld virksomhed at udnytte i sin selvforståelse af at være demokratisk og ejegod.

HANDS - både visionært og praksisnært
Og så er vi pludselig tilbage på AAU - for netop etikken omkring hvordan teknologien kan indgå som personligt hjælper strider mod vores normale opfattelse af personlig intigritet fordi teknologien opsamler data om vores færder (også på Nettet), der kan udnyttes til andre formål end “gode formål”.

Kamelen drømmer
HANDS følges af en gruppe, der skal vurdere de etiske spørgsmål. Så på enhver måde fik jeg indtryk at folkene bag HANDS har dækket projektets vinkler særdeles godt ind. Så det kan godt være at Morten Aagaard ser sig som kamel med nogle kameldriver over sig. Men nogen har jo drømt drømmen og knyttet det hele sammen til et innovativt projekt, der læner sig kraftigt op af brugerdreven innovation i praksis. Noget som de fleste faktisk kun snakker om, men kun få gør noget ved.

Men det er nok i fritiden så, at Morten er drømmeren - og ikke kun kamel, som han kaldte sig selv, den fredag på AAU

Læs mere om
“Persuasive Technologies” er en model og et tankesæt som forskeren, B. J. Fogg fra Standford har udviklet. Læs mere om emnet

• HANDS - http://hands-project.eu/
• Læs mere om Persuasive Technologies på The Stanford Persuasive Technology Lab - http://captology.stanford.edu/
• Læs mere B. J. Fogg og hans arbejde - http://www.bjfogg.com/
• Boganmeldelse af “Motiverende design”, pligtlæsning for fagfolk, som arbejder professionelt med webløsninger - http://www.abilitor.dk/artikler/motiverende-design.asp 

Nu har man på www.gad.dk fortalt brugerne at man bygger om - i snart et år. Hvorfor lukker man ikke bare gad.dk, hvis ikke man kan eller vil levere bøger online? Læs mere om den mystiske historie om et ehandels-website, der måske har Danmarks-historiens længste nedetid. 

Ville købe Buyology
Jeg ville netop købe “Buyology”, som er en ny bog af Martin Lindstrøm om neuromarketing og gik ind på gad.dk, der er GADs webshop for bøger . Jeg blev ærlig talt noget paf over at få beskeden:

GAD bygger om
www.gad.dk er i gang med en større omlægning af forretningen.
Da der i den forbindelse kan forventes forsinkelse i leverancerne, har vi valgt at lukke for websitet i en periode, indtil vi er færdige med omstruktureringen. Du kan indtil da købe bøger online via nedenstående link (www.bog-ide.dk)

www.gad.dk har bygget om siden januar 2008
Jeg har ingen anelse over hvor længe denne pudsige form for online “kundeservice” har været tilbudt, men på Google fandt jeg et resultat helt tilbage fra 4. januar 2008 med samme besked:

4. jan 2008 - GAD
www.gad.dk er i gang med en større omlægning af forretningen. Da der i den forbindelse kan forventes forsinkelse i leverancerne, har vi valgt at lukke for …
www.gad.dk/bog.asp?id=296531 - 38k - Cached - Lignende sider

Og på en anden Google-service fandt jeg lidt om trenden for antal besøgende, som viser at trafikken er styrdykket siden januar 2008.

GAD har uovervindelige leverance-problemer
Så noget tyder på at man hos GAD har haft uovervindelige leverance-problemer i snart et års tid. Og at den større omlægning af forretningen åbentbart er af gigantisk omfang. 

Hvad er egentlig meningen?
Som onlinekøbmand, er min første tanke: Hvorfor ikke bare tage imod ordrerne og f.eks. ekspedere dem videre gennem partneren Bog & Idé og således service såvel nye kunder som fastholde gamle kunder. Så ville alle være glade… Penge i kassen og kunderne får bøgerne.

Købte bogen hos konkurrenten
Nu stod jeg selv og ville købe en bog på Nettet. Som forbruger gør jeg bare som alle andre - køber Buyology hos konkurrenten. GAD skriver godt nok - “Vi takker for din interesse og håber at se dig som kunde på gad.dk igen”. Tjaaa, I spildte min (og andres tid) - så “nej tak” - det bliver ikke aktuelt.

Hvordan mon Amazon.com ville gøre
Gad vide om Amazon.com også bare slukker serverne og lader online-kunder være online-kunder, når logistikken bag ikke lige kører. Ja, det er i det hele taget pudsigt at se en onlineboghandel og webshop være lukket ned over så lang tid: Et helt års nedetid - måske er det Danmarksrekord i nedetid? 

Danmarks-rekord i nedetid - er gad.dk en online saga blot
Hvad motiverne er - kan jeg jo kun gætte på. Normalt mangler jeg ikke mulige forklaringer, men for en gangs skyld har jeg faktisk ikke noget bud på hvorfor et af Danmarks største forlag (ved ikke om de er de største) og boghandelskæder har en webshop på Nettet, der er lukket. Meget tyder på at gad.dk er en online saga blot, men nåede at have Danmarksrekord i nedetid.

I dec. 2007 foretog http://www.bigresearch.com/ en undersøgelse blandt 15.727 amerikanske forbrugere. Det viste sig, at folk der jævnligt køber produkter/services online er mere end almindelig flinke til at dele deres erfaringer.

På spørgsmålet “Do you give advice to others about products/services you have purchased?” blev resultatet følgende      

Jeg har endnu ikke set danske/europæiske undersøgelser, men mon ikke de følger den amerikanske undersøgelse. Kvinderne er storforbrugere af de sociale medier som f.eks. facebook og nyeste tal viser at netop kvinderne er begyndt at powershoppe online i DK. http://blog.abilitor.dk/2008/07/23/ehandel-modnes-kvinderne-stormer-frem.htm.

Det ville undre mig om ikke det er en overvægt af kvinder, der deler deres erfaringer med veninderne i den amerikanske undersøgelse.

Online-ambassadøren
Uanset kønnet understreger dette værdien af at tilbyde online-forbrugeren en kvalitativt oplevelse, fordi de fungerer som ambassadører for andre grupper.

Iøvrigt fandt denne “nyhed” vej til de danske medier i slutningen af agurketiden primo august. Men da fik vi ikke hele historien og alle tallene…. 

Over tid har jeg i forskellige fora været inviteret til “krisemøder” med det meget enkle udgangspunkt: Vi sælger ikke nok online, hvad gør vi galt?

Som regel er det uddybet med: Vi har gjort det med eshoppen, som vi tror (eller andre mener) er det bedste. Alligevel sælger vores ehandel slet ikke nok på Internettet, synes vi… Og det er ofte rigtigt, hvilket også var tilfældet hos en gruppe ebutikker, som jeg holdt møde med i sidste uge. Det var både nye og ældre eshops, både noname og varemærker, både standard-shops og egen udviklede og helt op til små 100.000 varenumre.

Ehandel, der ikke virker
Som en anden doktor stiller jeg først en diagnose for siden at følge op med en plan. Men inden er der en masse spørgsmål at få klarhed over, hvorfor kunden sidder med “problemer” af typen:

• Vi konverterer kun med 0,5% og omsætter for 4 mio. og bruger en formue på Adwords/PPC. Det hænger kun lige sammen.
• Vi har været online og gået frem i 5 år, men nu er væksten gået i stå.
• Vi har 1,5 mio. besøgende, men kun 0,12% i konvertering.
• Vi konverterer fair med ca. 1,5% og har “eksperter” (læs: hajer) til at købe trafik, men sælger slet ikke nok og PPC’en er alt for dyr.

Optimering af ehandel kræver nøgletal 
“Ja, det lyder jo ikke godt - det har jeg hørt før”, er mit svar som regel. Ofte høres et lettelsen suk indtil jeg begynder at spørge:

• Har I eget CMS-shop eller er det en købt eshop fra Scannet, Wannafind, Goldenplanet ect.?
• Har I Google Analytics på og er den rigtigt sat op?
• Hvem er målgruppen?
• Hvor mange produkter har I og hvor meget indhold er optaget hos Google?
• Hvad er afvisningsprocenten?
• Hvor får I trafikken fra og hvordan ser trafikprofilen ud?
• Er der PPC på og hvordan ser tallene ud her?
• Hvad er forholdet mellem online/offline-salget?
• Hvor man brand-søgninger får I?
• Hvad er omsætningen pr. ordre?
• Hvad koster en kunde?
• Konkurrence?
• Osv.?

Her er det at mange online købmænd går fra lettelse til åndenød. For ofte har man ikke helt styr på alle disse faktorer og ehandlens nøgletal. Nogen gange har man dem slet ikke nogen brugbare tal. Uanset hvad, så får jeg et godt billede af hvor langt man er kommet i at integrere og forstå sin eshop og hermed have evne til at skrue på knapperne. Og for de større virksomheder; hvor langt man er i ebusiness-processen.

Online turnaround
Efter at have skilt eshoppen ad i tal, data, brugeradfærd osv. kan diagnosen stilles og en plan formuleres. Eksempler på overskifter kan være:

• Jeres Google Adwords er slet ikke stramt nok styret og I køber klik for dyrt og får for lidt trafik (sat op af PPC-hajer). Prisen skal ned, trafikken op. Det gør vi sådan…. Derved sparer i ca. 85.000
• Jeres website mangler brugervenlighed. Nu retter I disse fejl og måler effekten, derpå…
• Med dette sortiment i en standard-eshop bliver det ikke bedre. I skal kode egen butik eller få en anden shop
• I siger, at brugerne læser 0,55 sider pr. besøg. Brugerne kan pr. definition ikke se mindre en 1 side. Der er fejlkilder i jeres statistik, som formentlig er robotbesøg. Får styr på jeres data. Og derudover bør I overveje…
• I skal igang med “the long tail”, derfor…. 
• Eller slet og ret: Hvis ikke I forankrer butikken strategisk, så bliver i hængende her og overhales af konkurrenterne (en eshop på små 200 mio. i omsætning og et kæmpe PPC-budget, hvor ledelsen ikke helt forstod de finere detaljer i ehandel, der gør en forskel).

Ehandel er ikke landhandel
Mange eshops kan tunes og nå en optimering, der gør at man både kan tjene flere penge og slå konkurrenterne. Her på bloggen har jeg vist eksempler på både 5, 10 og 15 %. Men rigtig mange brænder tilsyneladende fingrene fordi ehandel ikke kan håndteres som en alm. fysisk forretning. Ofte behøver det ikke være sådan, men for den lille online købmand er det sjældent nok blot at købe en færdig eshop hos et webhotel og købe Adwords. For den store virksomhed, der har været online i flere år kan det sikre overskuddet alene at optimere online-forretningen, hvis ellers man forstår at dreje på online-knapper. 

Alternativt bliver ikke rentabelt og dyrt på sigt. Ofte rigtig dyrt.

Det er så svært at huske at tage sin egen medicin

Min gamle arbejdsplads Notabene.net skriver i månedens nyhedsbrev om effektiv usability. Det er en gammel men selvfølgelig stadig relevant problematik de her genoptager med afsæt i et website, der konverterer med 2 %. Er det godt eller skidt?

Som Notabene.nets første usabilitykonsulent havde vi det på programmet allerede i 2000, fordi manglende brugervenlighed koster virksomhederne penge og generer brugerne. Det var et kæmpeproblem og det er stadig en udfordring, som jeg kender alt for godt fra arbejdet i felten fra diverse projekter. Det er ganske ikke en let nød at knække….

Så det er alletiders at se de gamle opråb-flosker tilbage på banen, såsom ”Keep it Simple”, som vist egl. hedder KISS for “Keep It Simple, Stupid”. I sin tid var problemet manglende know-how, best practice, fokus og styring - hvem gør vi det her for (målgruppen), hvad vil vi med dem (mål - MWR). I noten fra Notabene.net savner jeg nu noget forankring, saft og kraft. Idag er der jo ikke mangel på folk, der kan de svære ord, som noten bruger, f.eks.

• Desirability
• Findability
• Accessibility
• Credibility
• Valuable
• Useful

Jeg har såmænd også lært et par nye ord. Relevans er et af dem. Men vi skal forbi det akademiske punkt hvor vi “snakker usability”. Det har Jakob Nielsen allerede gjort til en glimrende levevej uden at redde verden.

Brugeradfærd er handling, det er tid, det er kliks, det er klikflows, det er relevans…. - og det er ofte direkte målbart (hvad noten slet ikke taler om). Jeg er nu sikker på at mine kunder gerne vil vide, hvad alt det her flytter af kroner og ører.

Ja, gu er der masser af småfejl, der skal muges ud pga. dårligt håndværk (ja, jeg er ikke fejlfri så jeg fehler osse…. Men brugerne er også blevet mere hardcore til at komme forbi dårlig brugervenlighed. Så hvad ER erfaringerne så ved at rette på de e-handels-fejl, som noten tager op

• Funktionaliteter, der er ulogiske
• Inkonsistent navigation eller manglende visuel hierarkisk opbygning.
• Formularerne er ofte under folden på sitet
• Troværdighed
• Ingen eller minimale beskrivelser af produktet/varen
• Der sker intet mersalg
• Ingen pris på siderne
• Billeder er dårlig kvalitet eller helt fravalgt

Det her er jo standard-”fejl”. Jeg ved såmænd ikke om jeg vil kalde det fejl. Det er jo blot ehandel på en tidligt niveau. Sådanne webshops er der mange af, hvoraf nogle er startet op med en standard-shop fra Dandomain, Scannet og hvad de hedder allesammen. Det er ikke håndholdt kode, som det ofte kræves, når man virkelig vil optimere på en ehandel.

2 % i konvertering
Er det godt eller skidt? Ja, det afhænger faktisk rigtig meget af trafik-profilen, produktet, brandet og om kunden starter på forsiden eller undersider. 

Men de mange kunder Notabene.net har, hvorfor så ikke hente en stak data og en case, der rykker de 2% til f.eks. 2,5%. Virker snakkeriet

I et projekt jeg har dialog med er det helt andre tal der er på bordet - hvorfor ikke 3-doble omsætningen i løbet af 1 år eller 2 ved at optimere på søgeadfærd, købsadfærd og usability. Selvom vi kun taler om det pt., så er det forankret i konkrete cases.

Medicinen - basal usability
Nåja, det er jo igen en af de små ting livet - at basal usability bl.a. er at advare brugerne om eventuelle downloads: Notabene.net nyhedsbrev om effektiv usability ligger som pdf-fil - hvilket man først erfarer, når klikket er gennemført. Det er sikkert en Jakob Nielsen-regel, men jeg definerer jo ikke reglerne…. Det gør brugerne….

Medicinen II, apropos pdf-filer og SEO
Hvordan kobles SEO og usability sammen? Spørg noten. Igen bør man vel foregå med en godt eksempel: Skal man skabe trafik er det måske ikke det mest effektive at lægge nyhedsbrevet ud som pdf, selvom Google læser pdf-filer.

***

Er dit site attraktivt nok for Google, går der blot nogle minutter før nyt indhold er crawlet, indekseret og kan findes på side 1. Som f.eks. denne blog, der allerede nu kan findes på søgefrasen “effektiv usability”, men jeg kan ikke finde Notabene.net….

Igen har Aalborg Universitet været fremme i skoene og kunne tirsdag d. 8. januar 2008 præsentere guruen indenfor virtuelle verdener og forretningsmiljøer, Henrik Bennetsen. Ja, hvad kalder man ellers en forsker ved Standford University, der nærmere præcist er Research Director ved Stanford Humanities Lab og som bruger det meste af sin tid på at løbe viden om Virtual Reality og lignende op….

Henrik Bennetsen var kommet til Aalborg for at fortælle netværket “Global Ebusiness” om egen forskning og de virtuelle verdener, såsom Second Life, Habbo Hotel m.fl. og deres forretningsmuligheder. Der var egl. afsat en halv time, så efter små 3 timer med Henrik på både stram og slap line havde vi været omkring en agenda

• Intro
• Koncepter
• Teknologier
• Forretningsmuligheder
• Trends

Jeg vil straks vende agendaen på hovedet og holde fast i trends og forretningsmulighederne.

Trend: Tidlig modning men massiv vækst
Henrik Bennetsen var meget sikker på at “early days” nu var ovre. Jeg spurgte om der var belæg for at vi kunne kalde fasen “tidlig modning”. Det kunne han fint bekræfte, idet “mange dumheder er gjort” og han sammenligner de virtuelle miljø, som dér Nettet var medio 90erne og forventede en “massive growth” der næste år.

Han trak nogle tal frem fra www.gartner.com, som viser at i 2011 vil 80% af alle Internet-brugere være aktive i virtuelle verdener. En anden vinkel på at det går stærkt, er at Henrik gav udtryk for at han og hans team havde seriøst svært ved at følge trit med udvikling. De løber, fortalte han. 

Helt nye forretningsmodeller og muligheder
Der tegner sig et billede af helt nye forretningsmodeller, som går på tværs af landegrænser, indtjeningsmiligheder og eksisterende lovgivning. Hvor Teddy Roosevelt i 1800-tallet sagde “If You Build It, They Will Come” var udgangspunktet for Second Life “If You Let Them Build It, They Will Come”, som platform for selvudfoldelse. Siden starten i 2003, hvor Second Life (SL) blot var en virtuel ørken har Second Life nu en størrelse på New York City (iflg. wikipedia.org er der oprettet ca. 20 mio. profiler, flertallet af disse dog inaktive og der er normalt omkring 30.000-50.000 mennesker online i SL samtidig). Det væsentlige er, at der idag er flere tusinde personer som har en væsentlig del af deres fysisk indkomst via virtuelle aktiviteter i Second Life.

Nogle firmaer har på klassisk vist oprettet sig med aktiviteter i Second Life og mange har allerede lukket dem igen, bl.a. amerikanske AOL (i Danmark har vores skattevæsen og feriehusfirmaet Sologstrand.dk været igang). Projekterne lukkes igen fordi forudsætningen for at være i Second Life er at man tilfører den virtuelle verden en værdi - og det glemmer de fleste virksomheder og lukker ned igen. 

Men mulighederne ligger for fødderne af de mere kløgtige virksomheder.  

Amacon er The Long Tail for fuld udblæsning
Nu er vi tilbage i starten af oplægget fra Henrik Bennetsen. For det Henrik startede med at tage fat i er de totalt ændre markedsbetingelser, der er på vej og nogen steder allerede har indfundet sig. Amazon startede som en boghandel med underskud de første 7-8 år. Idag smiler investorerne hele vejen til banken. Successen ligger både i et effektivt relevant sælgende website (konverteringsrater over 10%), men også i et i særdeleshed både meget bred og meget dybt udbud. 40 % af omsætningen indenfor bøger ligger blandt bøger, der ikke findes i Top 100.000. Det er The Long Tail for fuld udblæsning og ny teknologi, der bidrager til at dække kundernes behov på en helt anden og mere detaljeret og effektiv måde end tidligere.

Brugerdreven innovation
I de nye virtueller miljøer vil brugernes aktiviteter tilføre værdier, der kan konverteres til den fysiske verden. Crowdsourcing bliver hverdag og vi talte meget om t-shirts og den tøjbutik, der havde gjort det muligt at for indbyggerne i Second Life at designe egne t-shirts. De tjente ingen penge i Second Life, men havde de knyttet ny teknologi til deres virtuelle virksomhed og gjort det muligt at købe den virtuelle t-shirt som en fysisk vare havde enderne nået sammen. 

Demografi - hvem bruger Second Life?
Normalt er web-aktiviteter veldokumenterede og meget målbare. Det gælder IKKE Second Life, men lidt ved man dog: Brugergruppen er i 30erne, ca. 50% er kvinder og flere end 50% kommer fra andre lande end USA. Alt i alt et mere voksent publikum end man normalt ser indenfor spilmiljøer som f.eks. Warcharft. 

Skatter, copyrigth og oldnordisk lovgivning
Allerede nu tegner, der sig konturer af at nuværende lovgivning indenfor skatter og copyrigt ikke passer til nutid og den fremtid den skal regulere. Copyright i klassisk forstand vil være hæmsko for fortsat økonomisk udvikling. National skattelovgivning vil spille falit, når pengene tjenes et ikke fysisk definert sted og pengeflows ikke længere kan kontrolleres. 

Work 2.0, virtuelle nomader og virtuelle arbejdpladser
Nogle vil tage konsekvensen og arbejdsmæssigt blive virtuelle nomader blandt virtuelle arbejdpladser hvor man kun mødes til møder i space. Hvorfor rejse fra Danmark til Indien eller Kina, når man kan møde hinanden virtuelt i et virtuelt mødelokale. Det havde Henrik Bennetsen prøvet hjemme på Standford University - at holde møde virtuelt med kollegaers virtuelle profiler. Relationer og adfærd havde været en helt anden på Nettet præget af mere direkte dialog. Et forsøg blandt de studerende havde vist op mod dobbelt så stort engagement end i det fysiske forelæsningslokale.

2010 bliver de virtuelle verdeners årti
Allerede nu sidder forskellige teams og koder på nye generationer af virtulle verdener. Her finder vi de nye kæmpe-virksomheder. 90erne var Microsoft’s årti, så kom Google’s årti. 2010 og frem bliver de virtuelle verdeners årti.  

Gav vide hvorfor Herman Salling sagde: Kunden har altid ret!

For 2. gang stod jeg idag i Merlin for at købe mig en Nokia E51, som jeg med møje og besvær har udvalgt, som erstatning for min stenaldermobil. Sidst jeg besøgte Merlin mellem Jul og Nytår, sagde sælgeren at den skulle komme fredag efter Nytår. Så selvom jeg er online købmand, gør jeg jo ligesom mange andre; jeg vil nogen gange helst købe i en fysisk butik og få lidt begrænset rådgivning og en sludder. Altså kom jeg igen idag, selvom Nokia E51 kan købes billigere på Nettet og jeg kunne have haft min nye mobil idag.

Næenej, såda arbejder man ikke i Merlin. Idag kunne sælgeren triumferende fortælle at næste sending var på onsdag. Og at han ikke kunne sandelig ikke sige nogetsomhelst om Nokia E 52 ville være med. Pudsigt nok, tænkte jeg, som stod med Telia’s nye brochure i hånden som viste at Nokia E 51 kunne fås i Merlin. Med pris og det hele…

Men kære Merlin, det gør ikke noget - jeg køber da bare min E51 på Nettet, sparer nogle hundrede kroner, som I kunne have fået og så slipper I da for mit besvær. Eller køber i El-giganten, som har et bedre tilbud fra på mandag og som har den på lager. For det var faktisk deres sælger, der kyndigt rådgivede mig ml. Jul og Nytår om at det nok passede mit behov bedst - og viste mig, at den var på lager!

Kære Merlin II: Ja, jeg er online købmand og internetmarkedsfører og gør meget for at mine kunder hjælpes til optimal ehandel. Men hvorfor ikke sælge offline i den fysiske butik, når der er kunder i butikken, der vifter med visa-dankortet.

Glem aldrig hvad Herman Salling sagde: Kunden har altid ret!

Efterskrift
Elgiganten ville heller ikke sælge mig en mobil. Jeg var forkert, så jeg SKULLE have et nyt nummer (har et Telia erhvervsabonnement, der iøvrigt slet ikke findes fordi jeg fik en specialaftale engang). E51 Elgiganten ville sælge mig var sølv-modellen. Jeg ville gerne have en sort.

Hvad kan man så lære af det
Jeg kørte hjem og ville så købe Nokia E 51 hos Hapii.dk, der havde den sorte model på lager. Men noget i bestillingsprocessen var skod. Så jeg endte hos Telmore.dk, som dels var billigst, godt sagde 7 dage til levering, men leverede onsdag, selvom jeg bestilte mandag. 

Glem aldrig hvad Herman Salling sagde: Kunden har altid ret! Og får det til sidst…