KL & Det Offentlige kløjs i brugervenlighed – ups!

Det halter med brugervenlighed på offentlige løsninger. Det erkender Kommunernes Landsforening (KL) overfor Computerworld.

Computerworld citerer KL for at man ” har undervurderet usability i selvbetjeningen“. Ups. Magasinet har talt med Centerchef Jakob Harder i Kommunernes Landsforenings afdeling “Center for Borgerbetjening og IT-politik”. Det er Jakob Harder som kommer med denne opsigtvækkende erkendelse på KLs vegne.

Fejlslagen strategi giver ringe løsninger
Denne erkendelse er “interessant” både fordi den falder i det offentlige - det er sjældent at offentligt ansatte chefer erkender at deres usability-strategi er forkert. Erkendelse er også interessant fordi den kommer efter at der nu i ca. et årti (mindst) har været gennemtestede metoder, viden og erfaringer omkring hvordan man bygger selvbetjeningsløsninger online – der har en enkle egenskab at de også kan bruges. Allerede i 2000 skrev den unge brugervenlighedskonsulent (undertegnede) omkring ledelsens ansvar for brugervenlighed.

Overså brugbarhed
Det særligt interessante er selvfølgelig hvordan Kommunernes Landsforening som en af de (den?) største offentlige organisationer, som udvikler løsninger til os alle sammen – nærmest helt kan overse, at “løsningen” jo også skal kunne bruges af alle borgere – dvs. os alle.

Glemte at kvalitetssikre for brugbarhed
Idag står selvsamme Kommunernes Landsforening og andre offentlige organisationer overfor det politiske systems forventninger til effektiviseringer og konstaterer nu, at deres strategi til udvikling af effektive selvbetjeningsløsninger er slået fejl. De “glemte” at kvalitet ikke kun er teknik, men også brugbarhed. Ups.

KL havde fokus på teknik, ikke brugerne
“Vi har en god erfaring med de tekniske løsninger, men hovedproblemet er dog, at kommunikationen i løsningerne er uforståelig for borgerne,” fortæller Centerchef Jakob Harder til Computerworld (Ups) og fortsætter…

“På nuværende tidspunkt har vi ikke noget samlet overblik over, hvad borgerne ikke forstår. Vi har ikke været opmærksomme på, hvor stor en udfordring brugervenlighed og borgernes forståelse egentlig er.” Ups.

Se, det er jo en offentlig indrømmelse, der vil noget – og som trods alt lover bedre for fremtiden.

Men helt så let går det nok ikke. Det er let at indrømme en fejl, næppe så let at dreje fokus.

Fokus skal drejes
KL’s tilgang til udvikling af selvbetjeningsløsninger adskiller sig næppe væsentligt fra mange andre store online-projekter, bl.a. ehandel, hvor man også nogen gange fortaber sig mere i teknologi end i brugbarhed og relevans. Altså lige indtil det viser sig, at webshoppen til xx mio. ikke konverterer (sælger) som forventet.

Bruger-forankring og kvalitetssikring tager tid
Derfor tør jeg heller ikke skrive at det “lover godt”. Erfaringsmæssigt ved jeg fra mit konsulentarbejde hvor tungt det er at flytte organisationers forståelse af hvordan man udvikler – f.eks. fra at være forankret i teknologi og virksomhedens eget syns på virkeligheden til at være forankret i “kedelige” menneskelige behov. Endelig har KL og det offentlige også lovgivningsmæssige kravsæt.

Så let – og svært – er brugervenlighed
Der er et stykke vej før de offentlige selvbetjeningsløsninger under ét kan kalde sig brugervenlige. Men det kan godt gøres – det tager bare nogen tid.
  1. Det lette er at rette rette uhensigtsmæssigt design og indhold i de enkle flows på de enkle sider
  2. Det svære er at levere digitale løsninger af fast høj kvalitet, som alle kan bruge.
Vi forstår slet ikke sproget
Udfordringen er enorm. En undersøgelse om svære ord fra 2010, hvor 1300 borgere skulle forklare 25 ords betydning fra offentlige hjemmesider viste at

“18 ud af 25 ord blev forstået af mindre end 75 procent af svarpersonerne. 7 af de 25 ord blev forstået af mindre end 50 procent.”

Problemet er så graverende at der er stillet forslag i folketinget om at gøre sproget på offentlige hjemmesider og i offentlige breve mere forståeligt for borgerne. Dette er dog indtil videre mest en hensigtserklæring.

Kæmpe forståelseskløft – største udfordring
Udfordringen er således ikke kun brugervenlighed, men en kæmpe forståelseskløft mellem sproget fra de offentlige kontorer og borgernes almindelige forståelse af mange ord. Udover at skabe støj i kommunikationen så er det også et demokratisk problem når borgere ikke kan forstå det, som det offentlige skriver. Mao. griber usability-arbejdet langt ind lovgivernes og statsadministrationens kontorer. Det tager år at rette op på.
Brugervenlighed er både strategi og knap-design
På store løsninger, som dem Kommunernes Landsforening driver omfatter implementering af brugervenlighed således alle niveauer i organisationen:
  • Strategiske niveau – som denne “erkendelse om en fejlslagen strategi”
  • Taktisk niveau – hvordan gør vi egentlig
  • Operativt niveau – de enkelte aktiviteter, bl.a. på det enkelte kontor (sproget) hos det enkelt team (funktioner) og ved det enkelte skrivebord (den daglige drift)
Lær dog af erhvervslivet – og undgå flere Ups’er
Heldigvis er der erfaringer at hente fra f.eks. erhvervslivet. Der er principielt ikke den store forskel på digitalisering i de offentlige og f.eks. udvikling af store ehandels-løsninger. Begge dele er komplekse og har tit typisk samme overordnende formål:
  • Øge selvbetjening
  • Effektivisering
  • Besparelser og
  • Bedre service

Top 10 Learnings til KL
Der er en række learnings om brugervenlighed, som KL og det offentlige “under ét” kommer til at forholde sig til og som mange store danske virksomheder allerede har måttet erkende. Gå videre til Best Practice og Learnings om brugervenlighed – specielt for KL og offentlige hjemmesider.

Dette indlæg blev udgivet i Brugervenlighed og tagget , , , . Bogmærk permalinket.

Skriv et svar

Din e-mail-adresse vil ikke blive offentliggjort. Krævede felter er markeret med *

Disse HTML koder og attributter er tilladte: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>