Webshops: Netkunder væk på 10 sekunder

“Netkunder: Væk på 10 sekunder” er overskriften på en artikel i Computerworld.dk. Endelig, tænkte jeg, er der andre der også tager fat i “10 sek”-problemet og de alt høje afvisningsprocenter, som mange websites og webshops lider af – med deraf store omsætningstab til følge.

“Det kan kun gå for langsomt med at få vist hjemmesiden, hvis man er en online-butik, for kunderne har uendelig lidt tålmodighed, hvis teknikken driller” skriver Computerworld med afsæt i en undersøgelse fra softwarefirmaet CA og uddyber:

  • Cirka en tredjedel af forbrugerne i de nordiske lande giver kun en hjemmeside 10 sekunder til at svare, før de er væk igen.
  • Efter 20 sekunder mister næsten to tredjedele tålmodigheden og fortsætter til andre sider.

Brugerne kan ikke lide ventetid – godt så…
Det kunne jeg godt have fortalt dem og sparet dem for omkostningerne til undersøgelsen. Lige siden Nettet fik større udbredelse i slut-90erne har undersøgelse på undersøgelse netop peget på at ventetid til stadighed får brugerne til at smutte.

Helt generelt diskvalificerer netkunder webshops hele tiden
- men ofte af helt andre årsager. 

Bare kig i Google Analytics
Alle med Google’s standard webstatistik, Google Analytics – det nok mest udbredte webstatistiksystem idag med millioner af brugere – kender afvisningsprocenten. Det står på forsiden, som noget at det allerførste man ser, når man logger ind.

Denne webshop har en afvisningsprocent på ca. 50% dvs. halvdelen af kunderne går igen.

Denne webshop har en afvisningsprocent på ca. 50% dvs. halvdelen af kunderne går igen.

Brugerne afviser på 10 sek.
Afvisningsprocenten er den andel bruger, der ser 1 og kun 1 side og går igen. Den proces tager pudsigt nok 10 sekunder – eller mindre. Her har vi nutidens største “10 sek.”-problem, som giver webshops store omsætningstab, forringet konkurrenceevne og nogle gange konkurser.

For

I samme webshop varede de fleste besøg under 10 sek. Webshoppen nåede slet ikke at engagere mere end 4000 potentielle kunder.

Mange webshops med for høje afvisningsprocenter
Generelt har mange websites og webshops store problemer med afvisningsprocenter på både 40, 50 og 60%, hvor de måske skulle ligge på ca. 25% eller derunder. Dels taber de omsætning (et stort antal potentielle kunder går jo straks igen) – dels har de for høje markedsføringsomkostninger fordi de skal markedsføre 2-3 gange mere for at få samme antal kunder i butikken, som den ehandel, der har en mere normalt afvisningsprocent.

Ovenstående ehandels-eksempel med en afvisningsprocent på ca. 50% markedsfører ligesåmeget for fuglene som sig selv, desværre.

For høj afvisningsprocent = for høj pris pr. kunde
Resultatet er, at prisen pr. kunde/salg ikke er konkurrencedygtig og så må virksomheden trække sig fra f.eks. Google Adwords-annoncering. Hermed kommer man ind i en ond spiral, som kan koste virksomheden livet fordi ca. 90 % af kunderne starter deres købs-research på Google. Dette er en meget konkret problematik, idet jeg har kendskab til konkurser på den bekostning.

Brugerne vil have relevant indhold
Heldigvis er ”10 sek.”-problemet idag ikke længere af teknisk karakter, som artiklen i Computerworld omhandler, men et helt andet sted: Det er nemlig flyttet fra “loadtid”-problem til “startside”-problem, hvor det handler langt mere om dårlig brugervenlighed og mangel på godt indhold.

Hvis du har en webshop
Medmindre du er blandt de meget få ehandelsbutikker, der ikke anvender nutidig teknik og har en ualmindelig sløv server, så gør noget ved din afvisningsprocent!

Undersøgelsen fra CA
Selve undersøgelsen fra www.ca.com har jeg endnu ikke fundet på Nettet, men her kan du læse omtalen på Computerword.dk om loadtid og netkunderne, der er væk på 10 sekunder.

God weekend!
Henrik Hansen

Dette indlæg blev udgivet i Ehandel / Ecommerce, Købsadfærd. Bogmærk permalinket.

4 kommentarer til Webshops: Netkunder væk på 10 sekunder

  1. Daniel Due skriver:

    Et rigtig godt indlæg.

    Afvisningsprocenten er helt sikkert det vigtigste tal i analytics, hvis man skal vælge :)

    Men konverteringer er jo målet.

  2. Henrik Hansen skriver:

    Takker! Høj afvisningsprocent indikerer ihvertfald at der er problemer med dit trafikflow og at websitet / webshoppen muligvis er positioneret forkert…. Og købes trafikken, – ja, så er det helt galt ;-)

  3. Mads skriver:

    Tror jeg skal have installeret analytics

  4. Mogens Misser skriver:

    Jeg kører selv en web-shop og kender problemet alt for godt.
    Jeg er meget forundret over de høje afvisningsprocenter, som har været et problem gennem de år, som jeg har drevet web-shoppen.

    Det er en udbredt opfattelse, at man skal tilbyde kunderne en gratis værdifuld ydelse, for at fastholde kunden i butikken. Dette anvendes udbredt af mange annoncører, men kan være vanskeligt i en web-shop, at skulle tilbyde noget gratis.

    Alligevel, kan det give stof til eftertanke, at det er det mest effektive middel, til at fastholde en kunde.

    Jeg har periodevis kørt konkurrencer på web-shoppen, i forbindelse med jul, påske mv., og det har givet gode resultater, både på statistikken og på omsætningen. Så selvom det har kostet noget, at udlodde forholdsvis fine præmier, så er disse kommet ind igen ved en kraftig øget omsætning.

    Jeg må indrømme, at være blevet lidt doven, så der er ingen julekonkurrence i år, men jeg har besluttet i starten af det nye år, at hele min webshop vil blive revideret, så 2011 bliver vendepunktet. Men som alle andre kan konstatere, så er det et stort arbejde at vedligeholde en web-shop, så det er oftest web-shoppen, der bliver ladt i stikken.

    Jeg har med gode resultater, benyttet fremgangsmåden, med gratis ydelser i mine blogs. Her er det lettere, fordi der ikke er tale om fysiske genstande. Erfaringsmæssigt har det vist sig, at mange købere, skal kontaktes mellem 5 og 10 gange, inden man kan forvente et køb.

    Derfor er det vigtigt, også for web-shops, at man kan komme tilbage til kunden – dvs. man må gøre det attraktivt for kunden, at tilslutte sig nyhedsbrev, så der kan holdes en kontakt til kunden. Kunden skal i mange tilfælde opleve service og fortrolighed, inden der foretages køb.

    Og – selvfølgelig skal web-shoppen altid fungere optimalt – gode billeder, god teknik osv. osv.

Skriv et svar

Din e-mail-adresse vil ikke blive offentliggjort. Krævede felter er markeret med *

Disse HTML koder og attributter er tilladte: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>