Usability: Strategisk værktøjskasse med 10 års Learnings & Best Practice

Her følger mere end 10 års Learnings og Best Practice-erfaringer fra tjenesten som konsulent for erhvervslivet.

Den aktuelle anledningen er at, det er netop kommet frem at Kommunernes Landsforening (KL) metodisk har undervurderet brugervenligheden på deres digitale selvbetjeningsløsninger. Se, det vidste vi jo godt alle os der bruger løsningerne – det der er visse usability-mangler, men nu er det også erkendt hos KL selv (se Computerworld). 

Kæmpe usability-udfordring
Udfordringen hos Kommunernes Landsforening kan ikke undervurderes. Men heldigvis er der masser af hjælp og erfaringer at hente fra erhvervslivet – bl.a. denne strategisk orienterede værktøjskasse - med top10  Learnings & Best Practice fra mere end 10 års konsulentarbejdet med implementering af brugervenlighed.

Ros & ris til KL
Der skal lyde en store ros til KLs Centerchef Jakob Harder i Kommunernes Landsforenings fra afdeling “Center for Borgerbetjening og IT-politik” for endelig at erkende problemet om den manglende brugervenlighed. Men det er selvfølgelig beklageligt (og vel også kritisabelt) at KL ikke har været opgaven voksen på dette altafgørende punkt.

Best Practice Brugervenlighed – +10 års erfaringer og løsninger
Derfor iler undertegnede iler til venlig undsætning med Best Practice fra det sidste årtis erfaringer som erhvervslivet allerede har høstet mht. hvordan man holder fokus på at levere effektive og brugervenlige online-løsninger – der virker!

Overordnet set er der nemlig ikke den store forskel på digitalisering i det offentlige og udvikling af samhandelsløsninger inden BtB eller store webshops til BtC. 

Top 10 – Best Practice usabilityguide med learnings

Der er en række learnings, som KL og det offentlige “under ét” kommer til at forholde sig til  – og som kan sikre at vi fremover får

  • Intelligente
  • Intuitive og
  • Effektive online-løsninger

…fra KL og andre offentlige instanser. Guiden er IKKE prioriteret – man får ikke alt gratis…

1. Vær forankret i målene (der er altid 2 hovedmål!)
Helt grundlæggende skal projekterne være forankret i målene. Der er altid 2 mål, der skal gå op i en højere enhed:

  • Målet med løsningen – f.eks. effektivisering
  • Brugernes mål – f.eks. at det er lettere, hurtigere, bedre

Hint: Husk fordelen(e) for brugeren

Ofte overfortolkes det af udviklingsteamet og beslutningstagerne, hvad brugerne vil – og kan – gøre. Godt nok er brugerne, kunderne, borgerne klar til mangt og meget online, men kun hvis brugeren kan se fordelen – og kun hvis det er forståeligt og praktisk muligt.

2. Brug kun målbare mål
Mål er kun brugbare mål hvis de er målbare. Resten er snak og fine hensigtserklæringer – ofte baseret på tro og fordomme om hvordan løsningen kører og brugerne gør.Følgende er eksempler på målbare mål

  • Løsningen: Om 2 år skal 65 % af alle voksne over 18 år anvende løsningen, der gør det muligt at… bla bla.
  • Brugerne: Succesraten skal være 80% af alle brugere( som skal selvbetjene med succes).

3. Pisken eller guleroden – 80% gulerod
Pædagoger og forældre ved det. Man kan ikke piske nogen til noget – og derfor kan man heller ikke piske en befolkning til at anvende online-løsninger. Men man kan motivere positivt og tilbyde fordelene, der ikke er til at sige nej til.

Hint: Tænk på hvordan Google gik fra at være ukendt og på no time blev verdens største søgemaskine. Dette skete alene ved at være relevant, brugbar og brugervenlig.

Rækkevidden af brugerdreven innovation kan ikke undervurderes, hvis man også har evnen til at implementere.

4. Glem teknikken – tænk i reelle behov
Alle onlineløsninger er til for at dække nogle behov. Organisationen behov og brugernes behov. Det er projekternes drivere eller hovedmotorer.

  • Virksomhedens driver bag al selvbetjening er som regel at spare penge evt. at levere en bedre service (men det er ofte bare snak og indpakning for korrekthedens skyld). Det er det også hos KL.
  • Brugerens driver er at få dækket et reelt behov for offentlig service på en relevant, enkel og ligetil facon.

Kollektivt har vi derudover alle et behov for at vore skattekroner ydes der hvor de gavner mest, f.eks. skoler, ældrepleje, veje, hospitaler osv.

5. Brugervenlighed er IKKE et mål
Mange opfatter brugervenlighed som et mål i sig selv. Brugervenlighed er dels en egenskab f.eks. ved et selvbetjeningssystem og derudover et middel til at nå de egentlige mål hos såvel virksomhed som bruger. Brugervenlighed bør indgå som en egenskab og som et delmål, fordi brugervenlighed er en serviceparameter og  et middel til at nå et mål.

I øvrigt er det jo tankevækkende hvordan man hidtil har kunne levere selvbetjeningsløsninger som ikke er brugbare, når selvsamme løsninger faktisk allerede er omfattet af lange kravsæt fra IT og Telestyrelsen.

6. Succeskriterier – Vær realistisk
Indenfor ehandel har man måttet realisere at en 100% online webshop kaster ca. 20% offline henvendelser af sig.Læring: Det er IKKE muligt at alle betjener sig online, men en teoretikers forkvaklede billede af virkeligheden.Den almindelige borger kan – og vil – opleve problemer som skal afhjælpes.

Derudover der er alt for mange svage brugergrupper, som ofte ikke har IT-kundskaber på højere niveau. F.eks. ordblinde, svagtseende, udviklingshæmmede, mange ældre, nytilkomne indvandrer, syge (fysik og psykisk) ect.

Der har i mange år været retningslinier for brugervenlighed på offentlige løsninger og hjemmesider. Men man kan aldrig ramme alle.

Selvbetjening er KUN for dem der kan selv – og som allerede har en vis erfaring med IT, computere og Nettet.

7. Tænk i brugergrupper (målgrupper)
For alle store løsninger gælder, at man må indstille sig på at brugerne – borgerne – har så forskellige præferencer at det ikke er realistisk at bygge selvbetjeningssystemer, der kan favne alle. Det er et flot politisk korrekt mål, men urealistisk. 

Værktøjet til at håndtere dette er segmentering og opdeling i målgrupper. Det er ord, som man ikke anvender ret meget i det offentlige regi – så lad os kalde det “brugergrupper”. Eller borgergruppe. Brugervenlighedskonsulenter arbejder med personas, fordi det er en enkel måde at kommunikere til udviklingsteamet og beslutningstagere på. Personas skal være forankret i målgrupperne. 

8. Brugervenlighed er IKKE en test eller regelsæt
Det er vigtig at forstå at brugervenlighed ikke alene er hverken en egenskab på et system eller en test. Brugervenlighed er basalt set en holdning til service og (kunde)servicering i organisationen, herunder IT-afdelingen.

En af dansk detailhandels store profiler Herman Salling sagde: Kunden har altid ret. Med det in mente lagde det grundstenen til Dansk Supermarked.

Det passer ganske glimrende på hjemmesider og selvbetjeningssystemer – for der er kun én til at styre musens klik – og det er kunden eller borgeren. Og kan de ikke det – ja, så får kommunen, regionen, staten ikke hentet borgerens selvbetjeningstransaktion online. Brugervenlighed er en også holdning til borgerservice.

9. KISS – Keep IT Simple Stupid
KISS er en kedelig gammel hovedregel, som ikke desto mindre er lyslevende. Hvis systemerne bliver så komplekse at de skal tage højde for alt og en iøvrigt kompleks lovgivning, så kan resultatet meget vel blive at brugbarheden, enkeltheden, det intuitive og hastigheden forringes i en grad, så kerneværdien falder.

Hold det enkelt og ligetil. Brug 20/80-tankegang og byg systemer, der kan håndtere de store flows og lad undtagelserne håndholde. De skal alligevel typisk efterbehandles af medarbejdere.

Understøt med online service, telefoner, chat ect.

Det er bl.a. derfor at store ehandelsløsninger har masser af servicemedarbejdere ansat. Det er ikke alt der lader sig gøre online – bare sådan.

10. Glemt ikke etikken
Alle onlineløsninger – private som offentlige er underlagt gældende lovgivning. Men man er også underlagt forhold som “ret og rimeligt”. Mange virksomheder kommer i klemme mellem på det ene side at have formelt ret, men på den anden side optræde unfair – altså etisk kritisabelt i brugernes øjne. Ingen virksomheder kan idag gemme sig på Nettet. De bliver hængt ud på den Nettets tøresnore til offentlige spot og spe – og de værste af slagsen må søge hjælp til Reputation Management.

Visse politikere har allerede erkendt at gabet mellem lovteksterne og det almindlige danske sprog er blevet for stort. Vi borgere fatter ikke en meter. Det er et kæmpeproblem i et demokrati, hvis det man skriver fra Christiansborg ikke kan fortolkes korrekt at borgerne.

Det er endnu værre når så lovgiverne kommer og vil have ret overfor den forsvarsløse borgerne, der ikke har en chance – hverken forståelsesmæssigt eller ressourcemæssigt.

Usability griber ind i alle led
Når Kommunernes Landsforening skal løfte opgaven med selvbetjening, effektivisere for at levere besparelser vil KL se, at arbejdet er mere omfattende end som så. 

KL’s projekt brugervenlighed er altomfattende
Det er nok en teknisk udfordring at bygge intelligente, intuitive og effektive online-løsninger. Men alting starter med råmaterialet:

  • Lovgivningens krav
  • Lovgivningens formuleringer
  • Ledelsens egen indsigt (som var mangelfuld)
  • Medarbejdernes kompetence samt
  • Det Offentliges forståelse af hvad god online borgerservice er.

Hvis kvaliteten og niveauet af disse hovedelementer ikke er – eller hurtigt kommer – i øjenhøjde med borgernes behov, så vil KL’s projekt brugervenlighed aldrig lykkes. Og besparelserne som regeringen budgetterer med vil aldrig indfinde sig.

I stedet vil man opleve mere og mere frustrede borgere og medarbejdere som anvender mere og mere tid på mangelfuld online selvbetjening. I sidste ende kan det koste mere end hvis hvis man lod være – hvis ikke det bliver gjort rigtigt nu!

Skrevet af én som husker DOT-COM luftkastellerne og projekternes manglende forankring i virkeligheden.

Dette indlæg blev udgivet i Brugervenlighed og tagget , , , . Bogmærk permalinket.

Skriv et svar

Din e-mail-adresse vil ikke blive offentliggjort. Krævede felter er markeret med *

Disse HTML koder og attributter er tilladte: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>